La voz podría convertirse en la próxima gran interfaz entre las empresas y sus clientes. Después de años de expansión de aplicaciones, sitios web, WhatsApp y chatbots, la inteligencia artificial comienza a llevar la experiencia hacia conversaciones cada vez más naturales, capaces de interpretar pedidos, responder consultas y ejecutar determinadas acciones.
La tendencia fue analizada durante la 16ª edición del Customer Experience & Innovation Congress, que reúne este 7 y 8 de septiembre en Asunción a referentes vinculados con tecnología, innovación y experiencia del cliente.
Uno de los protagonistas fue Joaquín Vallve, GTM South Latam de ElevenLabs, disertante de la charla “IA en la voz, la nueva era en la experiencia del cliente”. En paralelo, Gustavo Huerta, sales director de Caribbean and Latin America de Sangoma, participó del debate “Tecnologías exponenciales al servicio de las empresas”, donde abordó el impacto de la IA y las nuevas soluciones de comunicación.
Para Vallve, el avance de la tecnología podría modificar incluso la forma cotidiana en que las personas interactúan con dispositivos y empresas. Su proyección es que, en un horizonte de cinco a diez años, podría resultar extraño pensar que todavía utilizamos el teclado y el mouse para realizar tareas que pueden ejecutarse mediante la voz.
ElevenLabs concentra su propuesta en inteligencia artificial aplicada a la voz. Según Vallve, la compañía pasó de unos 400 colaboradores a 850 en menos de un año y desembarcó en Latinoamérica hace aproximadamente seis meses.
La firma tiene oficinas en Argentina, Chile, Brasil, Colombia y México, mientras que desde Argentina atiende mercados como los de Paraguay, Uruguay y Bolivia.
La tecnología permite replicar voces y trabajar sobre elementos que tradicionalmente diferenciaban una conversación humana de una interacción automatizada: acentos, pausas, emociones y entonación.
Incluso los tiempos de espera pueden ser gestionados. Mientras el sistema consulta una base de datos, puede incorporar sonidos ambientales o pausas naturales para que la interacción resulte más fluida.
Para Huerta, la inteligencia artificial puede aportar especialmente en procesos repetitivos y transaccionales. Agendar una consulta médica, modificar un turno o consultar el saldo de una tarjeta son algunos de los casos en los que la automatización puede generar eficiencia.
Sin embargo, remarcó que no todas las interacciones deberían resolverse de la misma manera. Cuando existe un problema complejo o una situación que requiere empatía, la intervención humana continúa siendo determinante.
Esta visión marca uno de los principales desafíos para las compañías: utilizar IA para agilizar procesos sin convertirla en una barrera para quienes necesitan hablar con una persona.
Un mercado que cambia de modelo
La transformación también alcanza la forma en que las empresas adquieren tecnología. Huerta señaló que hace cinco o seis años predominaban las soluciones on premise, que implicaban una inversión inicial para instalar los sistemas dentro de las compañías.
Actualmente, el mercado demanda cada vez más servicios bajo suscripción, con pagos mensuales y soluciones adaptables a las necesidades de cada organización.
El cambio resulta especialmente relevante para los centros de contacto, donde las empresas buscan mejorar productividad, flexibilidad y costos en un entorno caracterizado por una alta rotación de personal.
Vallve considera que Latinoamérica presenta un amplio potencial para la adopción de estas herramientas. Las empresas de la región avanzan en transformación digital, pero todavía existe espacio para incorporar más soluciones basadas en inteligencia artificial.
La aplicación también puede extenderse al sector público. El ejecutivo mencionó el caso de la Ciudad de Buenos Aires, donde una solución permite realizar mediante voz consultas sobre trámites, cuestiones tributarias y lugares de votación.
El concepto apunta a llevar la lógica del “360 del cliente” al “360 del ciudadano”, centralizando diferentes servicios en una interfaz conversacional.
Para los especialistas, el escenario no plantea una competencia directa entre personas y máquinas, sino una nueva distribución de tareas. La IA puede hacerse cargo de consultas y procesos repetitivos, mientras que los colaboradores pueden concentrarse en situaciones donde el criterio, la empatía y la capacidad de resolver problemas complejos son determinantes.
Así, el próximo salto tecnológico en experiencia del cliente podría tener una característica inesperada: menos pantallas, menos clics y más conversaciones.