El experto chileno analizó las ventajas y desventajas de incorporar IA a una compañía, resaltando la necesidad de capacitación continua para el uso correcto de las nuevas herramientas. “No siempre tenemos que probar lo último para darle una satisfacción al cliente, sino darle un uso correcto”, enfatizó.
Chattigo es una suite de productos que brindan experiencias de automatización, chatbot, con una plataforma dinámica donde el cliente lo puede desarrollar en su propia organización sin depender de atención humana. La misma tiene la posibilidad de hacer controles de calidad, análisis semántico de las conversaciones. Cuenta con 15 canales integrados, y son partners de Meta.
Doudchitzky ejemplificó que el uso y efectividad de WhatsApp en Latinoamérica es muy alto. Además, con la evolución constante hoy ofrece la posibilidad de medir la publicidad “que hasta ahora era un tema bastante etéreo”.
Destacó que hoy con Click to WhatsApp sabemos qué persona hizo clic en el aviso, el número de teléfono de esa persona, “y podemos hacer un relacionamiento mucho mayor; eso está disponible y te permite vender un producto en forma muy lineal y muy rápida”, subrayó.
En este contexto citó que tras presionar el link a la red, el cliente puede apreciar un catálogo de productos acompañado de un carrito de compras que cierra el círculo de transacción. La venta puede desarrollarse en forma automatizada o asistida (hacerle sugerencias).
“La tecnología es cambiante y va mejorando todo el tiempo. Hoy en día hay muchas cosas novedosas, todo lo que es la parte de catálogo de productos y la posibilidad de comprar directamente en WhatsApp te permite una compra muy rápida”, consideró.
Al mismo tiempo, destacó las opciones estadísticas favorables sabiendo la cantidad de personas que vieron el anuncio, qué producto está buscando y tratar de resolverlo.
“En WhatsApp además, vienen cosas muy interesantes como la voz, quiere decir que van a poder llamar al mismo número donde chatean y eso distribuirlo entre agentes, también vienen todo el tiempo innovando, no solo WhatsApp, sino todos los canales”, expuso y agregó que WhatsApp es el canal líder en la región.
El profesional afirmó que de los 15 canales integrados en Chattigo, la gente puede utilizar Instagram, Messenger, Webchat, el que sea, pero el 95% del tráfico se genera en WhatsApp. “Nosotros manejamos 80 millones de mensajes mensuales y el 95% está en WhatsApp. Entonces, finalmente es un canal que está muy en boga, que la gente utiliza para hablar con sus amigos y con su familia, pero también para hablar con empresas”, dijo.
El empresario declaró que en Latinoamérica, cuando una persona ingresa a una página web, lo primero que busca es WhatsApp como herramienta de comunicación.
Por otro lado, sostuvo que ChatGPT se afianza como modelo de IA. “Creo que la inteligencia artificial te resuelve muchos temas. Pero también tienen que tener cuidado de no abrir libremente internet porque la posibilidad de entregar falsas respuestas es muy alto”, aseveró en torno a la atención al cliente.
En esta línea, precisó que el modelo de inteligencia artificial que pregonan es contenida, donde el cliente define su respuesta en base a su conocimiento.
“Ahí si ChatGPT se mueve y funciona muy bien, porque la semántica, la calidad de respuesta es muy buena, pero sobre una base de conocimiento que el cliente está seguro de que lo que está respondiendo es lo que él quiere decir”, explicó.
Futuro
“Yo creo que a la atención humana no la podemos dejar, o sea, la empatía con el cliente. La conexión con el cliente es fundamental, porque cuando está muy molesto y no es afín a la tecnología, necesitamos resolver igual su caso”, asumió.
Sobre el punto indicó que la atención humana no va a dejar de ser relevante en los casos de posventa. “Pero sí creo que cada vez más la inteligencia artificial va a tener la posibilidad de adaptarse a responder correctamente, a hacer eficiente la respuesta”, añadió.
Evaluó que “el buen uso de la inteligencia artificial con un buen contenido puede hacer maravillas”. Con este criterio, comentó que el principal problema que tienen las empresas es que no tienen un buen contenido para entregar a sus clientes, y eso tienen que trabajarlo antes de trabajar con inteligencia artificial.
El CEO apuntó que si bien la atención humana va a seguir siendo fundamental, va a ser más especializada, por lo que deberá mejorar, algo que es parte del proceso de entrenamiento de educación. De este modo se dejarían de hacer labores básicas, pero las labores especializadas van a seguir requiriendo atención humana.
“Van a seguir requiriendo la empatía de un humano para entender bien el caso del cliente. Corremos un riesgo si no logramos especializar a la gente, si no logramos darle educación”, señaló.