El mayor reto para las agencias digitales: un cliente informado

(Por Luis Améndola – CEO | DIMA - Digital Marketing Academy) Atrás quedaron los días en que los clientes que te decían “quiero que se la fumen verde y me presenten algo wow” y atrás quedaron los planners que su mayor estrategia es “confundir para ganar”.

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El mercado no está cambiando, el marcado ya cambió.

Hoy en día nos encontramos con gerentes de marca, brands managers, encargados de marketing y agregados que están altamente capacitados en marketing digital, y por ende ejercen una mayor presión en las agencias para entregar resultados tangibles.

Y más aún nos encontramos con personas en estos puestos que están decepcionados de las capacidades de sus agencias en entregar dichos resultados, aquí es cuando proliferan las temidas consultoras que entran en los departamentos de marketing para detectar falencias de gestión y revelan lo inadecuado que son los esfuerzos realizados por las agencias.

Expectativa vs. realidad

Durante los procesos de pitch o contratación de nuevas agencias se hacen promesas que nunca se materializan, se muestra al enorme equipo que “acompañará a la marca” y al cabo de tres meses los clientes mantienen como único contacto a un ejecutivo de cuentas “dedicado al 100%” a la marca.

Aquí nace el gran disgusto de los clientes hacia las agencias porque no reciben lo prometido y se sienten desatendidos. Y ni siquiera mucho lobby puede mejorar un servicio deficiente.

Entonces, ¿por qué no proponemos un nuevo modelo? Con transparencia, ante todo, podemos asignar horas y hombres reales a la marca y manejar mejor las expectativas de los clientes. No prometamos un Ferrari cuando somos un Vitz.

Creatividad

Hemos llegado al punto en que los clientes están más pendientes de su categoría, no solo a nivel local sino en un plano global y presentan mayores retos a las agencias para producir contenidos de calidad mundial.  

Aquí tenemos que tener una mirada introspectiva como agencia y preguntarnos: ¿Realmente contamos con los mejores talentos? Los que toman cada reto que presentan los clientes como una oportunidad para utilizar toda su destreza, dedicación y enfoque, o… ¿simplemente manejamos un equipo sobresaturado sin posibilidades de innovar ante la presión del tiempo que les asignamos para culminar sus labores?

Transparencia

El nuevo cliente sabe leer los resultados que dan las plataformas y exigen acceso para fines de monitoreo. Y cuando ven una métrica que no les agrada, serán los primeros en llamarle la atención a la agencia.

¿Estamos realmente analizando en tiempo real los resultados de nuestros esfuerzos o solo los revisamos a fin de mes o nos ponemos en campaña cuando es el momento de preparar reportes?

Caza premios

A todos nos gusta que reconozcan nuestra labor y más aún las agencias, las cuales en su mayoría tienen hambre de premios, ya sea en el plano local o internacional. Pero este apetito está casi siempre enfocado en creatividad, llámese un León o un Volcán, pero siempre buscan esa pieza wow que les traerá un oro y que se mirará increíble en el reel de fin de año.

Cambiemos el chip y comencemos a pensar en eficiencia, en premios que entregan reconocimiento al rendimiento de nuestra estrategia y que afectan positivamente en el bottom line de nuestros clientes. Un León es lindo, pero un Effie es hermoso.

En la era en que el top of mind realmente es un top of budget, busquemos el top of ROI.

Todo lo mencionado anteriormente está en el radar de los clientes, no creamos por un momento que el negocio de marketing digital puede ser sustentable en el tiempo utilizando pensamientos análogos en la era digital. Es posible incrementar los márgenes de ganancia si las agencias y los clientes basan su relación en la transparencia y manejan correctamente las expectativas.

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