Los indicadores clave de rendimiento son todos aquellos parámetros que, básicamente, son útiles y concretos para medir la eficiencia de una empresa en su proceso de ventas. “Un indicador importante dentro de la logística de un e-commerce es, por ejemplo, el fill rate, o en una manera de traducirlo, el porcentaje de cumplimiento de un pedido. Si en un supermercado un cliente demanda 100 artículos diferentes y solamente dispongo de 90 de esos 100, entonces tengo un 90% de fill rate”, afirmó Martínez, quien además agregó que se puede tratar del porcentaje de satisfacción de la demanda que logre un comercio.
El indicador de este caso en particular es clave para los comercios, sobre todo para aquellos con gran variedad de productos, ya que ayuda a saber qué piden los clientes que no se esté ofreciendo, y así tomar acciones concretas de acuerdo a cada situación, ya sea trasladando las compras, realizando reposiciones, contactar a nuevos proveedores, etc.
Otros casos de indicadores pueden darse en el tiempo de entrega, duración media de la sesión, tasa de engagement, o conversiones.
Cada indicador puede dividirse en varias secciones para lograr diferentes y más específicas interpretaciones. “Se puede saber qué artículos no se están enviando por falta, y en la división de pedidos perfectos se puede dimensionar la cantidad de pedidos que yo completo en un 100% sin errores y dentro del tiempo estimado en el que se tienen que entregar”, indicó.
Entonces, según el gerente de operaciones, cada comercio puede establecer los indicadores clave para mejorar su gestión. Es decir, cada empresa puede determinar cuáles son sus KPI ideales de acuerdo a sus prioridades, que dependen a la vez del tipo de producto o servicio en cuestión. Así, si un negocio arranca con porcentajes bajos, podrá ir tomando acciones y ajustes específicos para acercarse al porcentaje ideal.
“En Paraguay aún no está muy asimilada la medición de KPI. Sigue funcionando en general como algo muy relacionado solo a la demanda”, aseveró Martínez. “Hoy son muy pocas las que sí lo hacen, entre el 5% y 10%. Es clave que se utilicen estos indicadores. La diferencia radica en que el e-commerce funciona con fidelidad, de lo contrario el cliente opta por la competencia”, advirtió.
La herramienta de medición de KPI de Teo
En Teo desarrollaron una herramienta propia de medición de KPI llamada Teo Tracks. “Está basada en nuestra experiencia en atención a supermercados. Otorga distintas informaciones, incluyendo mapas de calor, que permiten gestionar las ubicaciones de todo lo que ocurre en un e-commerce: localización de los clientes, puntos de entrega, etc.”, detalló.
Esta herramienta, además de disponibilizar las mediciones de KPI, puede generar todo tipo de reportes con la información recolectada del proceso para la posterior toma de decisiones.
La principal diferencia es que Teo Tracks nació desde la gestión misma de logística de e-commerce. Está probada con un volumen de más de 100.000 transacciones anuales de diferentes comercios, además se enlaza a cualquier tienda online para obtener la información de los pedidos. Contempla todos los procesos de preparación, registro de facturación, entrega, cobranza, consolidación y rendición de recaudaciones.