A priori podría parecer exagerado, pero los resultados de este método son tan positivos que cada vez más empresas se muestran interesadas en su implementación. “La técnica consiste en enviar a actores preparados que se hacen pasar por clientes (los mystery shoppers) y que, con cámaras ocultas profesionales, grabación de llamadas y registros de redes sociales, les brindan a las empresas información directa que un profesional, experto en el área de atención y ventas, utiliza para evaluar y analizar el trabajo de los que están frente al cliente en una empresa, ya sea en forma presencial, por teléfono o a través de las redes sociales.
Posteriormente, el profesional, le entrega a la empresa los registros en video y/ audio, junto a un análisis para implementar mejoras, capacitar, cambiar recursos humanos, otorgar premios y tomar decisiones para obtener un aumento de ventas y satisfacción del cliente”, nos comenta Ruth Amarilla, directora comercial de LOGROS Consultora.
¿Cuántas veces nos hemos quejado de la atención deficiente de vendedores y recepcionistas?
“Evitar a toda costa la insatisfacción del cliente y la pérdida de ventas es la cuestión que desvela a los dueños y gerentes de las empresas”, comenta Facundo de Salterain, conferencista internacional, instructor Disney oficial, y asesor de la consultora, “y más, cuando se trata de un ambiente altamente competitivo en donde los errores en la atención desatan migraciones de clientes hacia otras empresas. Qué sucede si este tipo de problemas tan comunes pueden evitarse. Para detectar pérdidas de ventas causadas por una mala comunicación, el mal manejo de objeciones o la falta de seguimiento a los clientes, ponemos a disposición de nuestros clientes la filmación y discusión zanjada”.
Ante lo evidente, hasta las actitudes se modifican. El modelo Disney de Atención al Cliente
LOGROS Consultora desarrolla y profesionaliza el Mystery Shopping, a través de un despliegue de infraestructura específica con la que genera situaciones simuladas, que permiten poner en evidencia las buenas o malas prácticas de quienes trabajan de cara al público. “Depender de las voluntades de los empleados es el riesgo mayor de las empresas” es una de las máximas de Disney, la más reconocida empresa por su calidad de atención al cliente. “Este servicio ayuda a detectar todo aquello que sucede cuando los dueños o gerentes no están. Un método que pone a los empleados en alerta, pues cada nuevo cliente que llega al establecimiento puede ser el mystery shopper que los evalúe, generando un cambio de actitud, voluntad y forma de trabajo”, asegura Facundo de Salterain.
Este ejercicio redunda en un aumento de las ventas o de la mejora en la atención al cliente “en algunos casos, hasta sorprendente”, comenta el experto.
Luces, cámaras… ¡Acción!
“Entre los trabajos más divertidos que nos ha tocado hacer estuvo el simulacro de un siniestro (controlado) de un vehículo para una aseguradora. Tenemos muchas anécdotas para contar, una de las que más nos ha estimulado es la de una vendedora de una conocida cadena de multitiendas, que pasó de ser la peor vendedora del equipo a ser la mejor. Nosotros capacitamos a los actores para representar a un mecánico con conocimiento de repuestos, un albañil para la compra de materiales de construcción, o lo que sea necesario para que sea perfectamente creíble, comenta Ruth Amarilla.
Especialización: personal de ventas
LOGROS es líder en nuestro país en esta modalidad de servicio. Lo confirma su lista de clientes, donde figuran empresas grandes, pymes y comercios de todo el Paraguay. Algunas de ellas son Tupi, Record Electric, Rastreo Paraguay, Maxicambios, Automovil Supply, Lux del Paraguay, Bepsa, Perforagua, Aseguradora Tajy, A& D Materiales de Construcción.
“Nuestro staff está integrado por un equipo de actores de diferentes edades y el asesor Facundo de Salterain, experto reconocido mundialmente por ser instructor del modelo Disney de Atención al Cliente y autor del best seller “Locos por las Ventas” nos dice el director de LOGROS, Sebastián García. Y continúa: “el mismo se completa con la coordinación de Ruth Amarilla y la psicóloga, Diana Plaz.”
Facundo de Salterain nos cuenta: “Durante años capacité a empresas en más de 119 ciudades de 20 países, y muchas veces me encontraba con que las personas a las que tenía que capacitar no eran las adecuadas para puestos de venta, por culpa de un error de selección. Sentía que estaba capacitando a arqueros como defensores y que iban a agarrar la pelota con la mano para hacer un penal cuando les enseñara a evitar los goles. Por eso es que en LOGROS nos involucramos en el servicio de selección de recursos humanos especializados en atención al cliente y ventas, empleados o líderes. Posteriormente me frustraba cuando, como cliente, me dirigía a sucursales de esas empresas y veía que el 50% de los colaboradores que había capacitado, no aplicaban lo aprendido. Fue cuando en Disney conocí y aprendí la técnica del Mystery Shopping para cerrar el ciclo perfecto: selección de las personas adecuadas + capacitación en ventas y modelo Disney de atención + evaluación con Mystery Shopping. Un ciclo que debe repetirse una y otra vez, hasta conseguir los resultados deseados, y que termina influyendo en la remuneración”.
La empresa ofrece el servicio de búsqueda y selección de personal idóneo para ventas, e incluye en su precio la capacitación del mismo. El servicio de Mystery Shopping se contrata aparte.
Los resultados
Esta es una práctica normal y constante en empresas número 1 del mundo, como Disney, Starbucks, Mc Donalds, etc. Los resultados obtenidos en Paraguay por LOGROS Consultora van de un 60% de aumento en ventas hasta un 150% de aumento en la satisfacción del cliente. “Nos hemos encontrado con clientes que creen que está todo bien en su empresa y que al ver los videos se quedan sorprendidos. Es en ese momento en el que se percatan de la importancia y la necesidad de este servicio”, asegura Sebastián García.
Para contratar un servicio de Mystery Shopping se puede ubicar a la consultora LOGROS en las redes sociales o comunicarse con Ruth Amarilla al 0986 286 932 o por email a info@logrosconsultora.com