WhatsApp Business es indispensable más que nada al tratarse de una pequeña o mediana empresa sin mensajería propia o linkeada a un CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente), según observó la directora de Periferia, sobre esta herramienta adoptada incluso por grandes empresas como Atlas y Burger King, así como Amazon a nivel multinacional.
En el mercado local, los usos adecuados más frecuentes, serían la venta directa, la comunicación promociones, lanzamientos, eventos y como canal de comunicación principal del negocio.
Para Huttemann, el gran auge de este servicio de mensajería instantánea se dio ya que es la forma que adoptó el público como canal predilecto para mensajería, instantáneo y más cercano, y por ende las empresas se tuvieron que integrar a ello, más aún en el caso de tratarse de ventas de largos embudos y de alto costos, ya sean inmuebles o productos académicos, para los que el cliente aseguradamente formule varias consultas.
Ventajas
“Lo que permite el WhatsApp Business es el registro (de los datos), además, las llamadas por teléfono ya son hoy demasiado invasivas. Un mensaje, la persona lo contesta cuando lo puede hacer: confirmar un turno, la entrega de un paquete correcto, aceptar una invitación, confirmar pagos, entre otros. El canal es amplio y casi mandatorio”, comentó. Agregó que WhatsApp Business permite la automatización, el saludo, y las FAQ (Frequently Asked Questions o preguntas frecuentes) y a la vez permite personalización en la zona más baja del embudo de ventas en el que se concreta el proceso de compras.
A tener en cuenta
Una de las recomendaciones más importantes de Huttemann, es mantener un mismo hilo de atención al cliente, en un teléfono corporativo y nunca personal, con una misma persona asignada, cumpliendo que si la demanda requiere ampliación, esta se amplíe en más líneas y más personas, para lograr que la comunicación sea efectivamente instantánea. “No debemos subestimar al cliente, porque se dan cuenta de cuándo una comunicación fue interrumpida, y es tedioso tener que repetir varias veces una explicación”, afirmó Huttemann.
El contenido relevante de la empresa debe estar visible: bienvenidas y saludos, FAQ, respuestas rápidas, contenido de interacción, catálogos de productos o cartas y menús, dependiendo del rubro. Así también se debe especificar el horario de atención para evitar descontentos del cliente y para organizar mejor la gestión de la empresa.
Por otra parte, es necesario atender el tono de los mensajes enviados al cliente. “Debe estar en base al tono que maneja la marca y claro, siempre el público objetivo. Es en parte algo que ya está predeterminado por la identidad de la empresa y permea en todos los canales, pero siempre por WhatsApp la comunicación debe ser cercana y cordial”, observó.
Algunos errores frecuentes identificados por la directiva de Periferia son, en primer lugar, no tener en cuenta la confidencialidad y los datos del cliente, y abusar de la información para realizar spam, sobre todo sin consultar previamente el interés o no del cliente de recibir información, corriendo el riesgo de perderlo.
Así también, no segmentar ni personalizar el saludo, no respetar el deseo del cliente de ser eliminado de una lista de difusión, enviar promociones no aplicables (por ejemplo promociones de niños a quienes no tienen hijos), dejar el mensaje del cliente en visto, enviar información no solicitada y no escuchar sus necesidades, son tropiezos que se deben evitar. Por otro lado, en las crisis, no se debe dejar de lado empatía, tratar teniendo en cuenta la psicología en la atención al cliente, e intentar solucionar el problema, “Si la persona eleva el tono decirle que revisa el caso, va a solucionar y vuelve a la persona lo más pronto posible”, recomendó.
Huttemann señaló que es importante mantenerse a la vanguardia de las actualizaciones en este canal de contacto con el cliente: “Es una de las niñas mimadas de Mark Zuckerberg y que pretende hacerlo evolucionar. Ya se habla de que este canal integre todos los canales de mensajería (Instagram y Messenger)”.