Desde que Ignacio Fornella asumió como CEO en enero de 2026 la compañía inició una reorganización orientada a cambiar la manera de relacionarse con sus clientes, con el objetivo de comprender mejor sus necesidades, encontrar soluciones y generar compromisos que realmente puedan cumplirse.
Sostiene que el foco no debe estar únicamente en los resultados financieros, sino en construir una organización capaz de sostener y repetir ese crecimiento a través de procesos más sólidos y una mayor cercanía con el cliente.
Entender antes de vender
Para L’Acerie, escuchar al cliente implica mucho más que atender un pedido. “Cuando hablamos de cliente y de servicio, escuchar al cliente no significa simplemente atender un pedido. Significa entender qué necesita, para qué lo necesita, qué urgencia tiene y qué problema está tratando de resolver”, explicó.
Esta mirada puede incluso modificar la solución inicialmente buscada. Muchas veces, según explicó el ejecutivo, en ocasiones el cliente viene convencido sobre el producto que necesita. Nuestro trabajo es escuchar, profundizar en su necesidad real y ofrecerle la solución que realmente resuelva el problema, no solo lo que vino a pedir, señaló.
A partir de esta visión, L’Acerie busca redefinir su propuesta. “L’Acerie no quiere limitarse a vender productos. Queremos entender qué necesita el cliente, ayudarlo a resolverlo y comprometernos con una solución que realmente podamos cumplir”, afirmó.
Ordenar la organización para cumplir
El cambio de enfoque hacia el cliente también llevó a revisar los procesos internos de la compañía. Para el Director Ejecutivo, no es posible comprometerse con una solución si detrás no existe una estructura capaz de cumplirla.
“Para poder prometerle algo al cliente y cumplirlo, primero tenemos que ordenar la casa”, sostuvo. En ese proceso, la compañía trabaja sobre tres pilares: tecnología, metodología y estructura, con una reorganización que alcanza al área comercial, supply chain, fabricación y planificación.
La transformación busca que la organización pueda responder de manera más eficiente a las necesidades detectadas en el mercado. En este sentido, el desafío no se limita a identificar qué necesita el cliente, sino a generar los mecanismos internos que permitan cumplir con los compromisos asumidos.
Un crecimiento que busca ser sostenible
Los primeros resultados de este proceso de cambio se desarrollan en paralelo con una significativa expansión interanual.
El CEO, indicó además que, evita presentar ese resultado como una fórmula garantizada. “Es muy difícil garantizar resultados. En lo que sí podemos comprometernos es en hacer bien los procesos que creemos nos van a llevar a esos resultados”, explicó.
Para el ejecutivo, el verdadero desafío consiste en construir una organización que pueda sostener y repetir el crecimiento, en lugar de depender únicamente de circunstancias puntuales del mercado.
Cuando el problema no es solamente el precio
Uno de los aprendizajes del proceso fue revisar la manera en que tradicionalmente se interpretan las dificultades comerciales de la industria.
“Cuando llegué, como sucede muchas veces en nuestra industria, las dificultades comerciales se explicaban principalmente por dos variables: precio y stock. Pero decidimos preguntarle directamente al cliente qué estaba necesitando”, relató el CEO.
Las respuestas mostraron que existen otros aspectos relevantes en la experiencia del cliente: falta de seguimiento, respuestas tardías, dificultades para saber con quién comunicarse y problemas de atención. A partir de ese diagnóstico, L’Acerie trabajó en la sectorización del customer service y en la estandarización de sus procesos de atención.
El aprendizaje fue que, la orientación al cliente debía atravesar a toda la organización. “El mayor desafío fue volcar realmente toda la organización hacia el cliente. No alcanza con que el área comercial tenga esa orientación; toda la compañía tiene que funcionar de la misma manera”, afirmó.
Los reclamos como una oportunidad de mejora
La nueva filosofía también alcanza la forma de abordar los errores y reclamos. Cuando se produce un inconveniente, la prioridad debe estar en resolverlo para el cliente y posteriormente analizar qué ocurrió dentro de la organización.
“Cuando cometemos un error, primero tenemos que reconocerlo, dar la cara y resolver el problema del cliente. Después analizamos internamente qué ocurrió y qué tenemos que cambiar para que no vuelva a suceder”, explicó.
En este sentido, la compañía busca que los problemas internos no terminen trasladándose al cliente y considera los reclamos como una fuente de información para mejorar sus procesos. “Tenemos que tomar los errores y los reclamos como materia prima para mejorar la compañía”, agregó.
Paraguay y el desafío de ejecutar las oportunidades
En cuanto al escenario nacional, Fornella observa un contexto de importantes oportunidades para Paraguay. “Creo que Paraguay es el país del momento en Latinoamérica”, afirmó.
Desde su perspectiva, existe un fuerte movimiento inversor, interés de personas que llegan al país para invertir y una demanda especialmente importante en el sector de la vivienda.
Para el ejecutivo, el desafío principal no pasa necesariamente por la disponibilidad de capital. “Cuando un proyecto es bueno, el dinero aparece”, sostuvo. El punto crítico estaría en la capacidad de transformar esas oportunidades en proyectos que puedan ejecutarse correctamente, con capacidad técnica y comercial, cumpliendo los plazos y los estándares de calidad que demanda el mercado.
Acompañar el crecimiento desde la industria
En este contexto, L’Acerie busca posicionarse como parte de ese proceso de crecimiento, acompañando a sus clientes y al desarrollo de nuevos proyectos.
“Nosotros queremos acompañar ese crecimiento. Para eso tenemos que ser capaces de entregar más rápido, cumplir mejor nuestros compromisos y elevar continuamente la calidad del servicio”, señaló.
La transformación que atraviesa la empresa apunta así a construir una propuesta en la que la diferencia no esté solamente en el producto. “La diferencia no va a estar solamente en el producto, sino en nuestra capacidad de entender, resolver y cumplir”, concluyó.
En una industria donde precio y disponibilidad históricamente ocuparon un lugar central, L’Acerie busca avanzar hacia una relación más cercana y consultiva con sus clientes: escuchar para entender, encontrar soluciones y comprometerse únicamente con aquello que la organización está preparada para cumplir.