Capaz que muchos no se acuerden, pero hubo un tiempo en que para encontrar el teléfono de una ferretería, una pizzería o una librería, se tenía que abrir una guía de papel, pesada, con letras chicas, hojas amarillas o blancas. Buscabas por rubro y orden alfabético, anotabas el número y llamabas desde un teléfono de línea baja. Y si por esas cosas nadie te atendía o te “daba ocupado”, no pasaba nada, lo volvías a intentar pacientemente.
Era otra época, claro. Pero ese gesto cotidiano de buscar y contactar con un comercio evolucionó tanto en tan poco tiempo, que vale la pena detenerse a mirar todo lo que cambió. Porque no solo fueron los cómos, sino también las expectativas reflejadas hasta en ansiedad, que termina siendo lo más demandante.
De la guía al buscador. El salto digital
La guía impresa dio paso a los buscadores. Primero Yahoo, luego Google. Ya no necesitábamos ni siquiera saber el nombre exacto, con poner "heladería en Asunción" aparecían opciones. Nació la necesidad de estar "bien posicionado". Surgió el SEO, las palabras clave, los anuncios pagos.
Las empresas tuvieron que aprender que no se trataba solo de estar, sino de ser encontrables.
Las redes sociales volvieron a cambiar el juego
Después llegaron Facebook, Instagram, X (antes Twitter). Y de a poco se empezó a preguntar por inbox, hacer pedidos por comentarios, a dejar reseñas o reclamos en público, pasando esto incluso a formar parte de la reputación de las marcas.
La atención al cliente se descentralizó. El perfil social pasó a ser vidriera, catálogo, centro de consultas, canal de promoción y espacio de interacción.
Buscan tu teléfono, quieren ver tus fotos, tus horarios, tus respuestas, tu tono. Tu personalidad digital.
Maps, geolocalización y reputación en tiempo real
Con la masificación de los smartphones y los GPS, el mapa se volvió protagonista. Google Maps también empezó a mostrar negocios, horarios, teléfonos, cómo llegar, y algo mucho más sensible: las valoraciones.
Las estrellas, los comentarios, las fotos de los usuarios empezaron a construir o derribar reputaciones en segundos. La ubicación física se vinculó con la identidad digital y lo local se hizo global.
Apps y plataformas: vamos directo a la acción
Llegaron las apps como PedidosYa o Monchis, y de buscar el contacto, pasamos a ver el menú y hacer el pedido directamente. Elegimos, le sacamos el queso y le agregamos panceta, pagamos, seguimos el recorrido del delivery. Todo sin hablar con nadie.
El proceso de compra se automatizó y la comodidad se volvió la nueva norma. Las marcas que no están en esos entornos, simplemente no existen para el segmento más creciente de usuarios y consumidores.
El comercio de barrio ya no compite solo con su manzana, sino con todas las opciones que entran en la pantalla del celular.
¿Y ahora qué?
Estamos en plena transición hacia nuevas formas de acercamiento, con asistentes virtuales, IA, chatbots, realidad aumentada, experiencias inmersivas. Ya no se trata solo de estar presentes y econtrables como decíamos más arriba, debemos estar disponibles en el formato y el canal que el cliente prefiera.
Porque el viaje se hizo más corto, pero a la par más exigente. La expectativa ya no es que respondas (eso se da por descontado que suceda), es que lo hagas rápido, claro, amable y expeditivo.
Antes llamábamos por teléfono para pedir una pizza, y nosotros íbamos a buscarla sin más apuro que solo saciar el apetito. Hoy la pedimos desde una app, y esperamos que llegue caliente en cinco minutos. El cliente actual no solo busca inmediatez, LA EXIGE.
La forma de contactar con una marca dice mucho sobre ella. Si es fácil, clara, cómoda, genera confianza y fidelización. Si es engorrosa, confusa o lenta, termina en frustración, y dificilmente se vuelva a repetir.
Porque el cómo atendemos también comunica. Y muchas veces, con más efectividad que cualquier campaña.