El número de clientes que opta por el celular como canal para acceder a los servicios del banco se ha incrementado en más de un 40% durante los últimos doce meses. Los niveles de interacción con el banco a través del Smartphone también están incrementándose notablemente a medida que el número de servicios disponibles se amplía.
En España, por ejemplo, donde el 92% de la cartera de productos y servicios de BBVA estará disponible a través del celular a final de año, las tasas de interacción se han multiplicado casi dos veces y media en menos de un año – desde 23,8 interacciones al mes en mayo de 2016 hasta más de 56 millones 12 meses más tarde. Durante este mismo periodo, las visitas a la página web desde dispositivos no móviles también se han incrementado, superando los 2,5 millones de interacciones al mes.
Esta noticia llega tan sólo un par de semanas después de que BBVA anunciara que ya cuenta con más de 20 millones de clientes digitales y que sus ventas digitales superan el millón de transacciones al mes. El servicio más utilizado por los clientes que acceden a los servicios del banco a través de sus aplicaciones es, como era de esperar, la consulta de saldos, siendo lo más destacado el uso de las funcionalidades de pago y transferencias.
De hecho, la ‘app’ de BBVA ha sido reconocida recientemente por Forrester Research como la mejor del mundo tras un análisis a 53 entidades de banca de países como Estados Unidos, Alemania, Francia, Reino Unido o Australia.
Derek White, Global Head of Customer and Client Solutions de BBVA, ha afirmado que “acabamos de cumplir un hito importante, aunque esperado. Hace tiempo que quedó claro que, al igual que los clientes utilizan el móvil para hacer más cosas, desde servicios de mensajería instantánea hasta buscar información para hacer compras, la banca iba a tener que estar presente ahí donde están sus clientes, poniendo a su disposición una gran experiencia de usuario”.
Para Derek White, “Esto es lo que está disparando la adopción, ofrecer a los clientes la posibilidad de acceder a sus datos bancarios rápida e intuitivamente, con total fluidez, dónde y cuándo mejor les venga, ayudándoles a gestionar sus vidas financieras con mayor eficacia”. Además, ha añadido White, “lo realmente fascinante será ver hacia dónde evoluciona esta interacción en el futuro, con avances como el servicio de atención automatizada”. Un ejemplo de esta evolución es el chatbot Mia, que Garanti implantará en Turquía en breve. Mia permitirá a los clientes a mantener conversaciones en tiempo real con la aplicación de banca móvil de Garanti mediante las que podrán efectuar transacciones, obtener información y entender su situación financiera.
Derek White ha señalado también que “en un futuro, lo que realmente importará, más que cómo operan, será ver cómo interactúan nuestros clientes con nosotros. Envolviendo cada interacción con datos en tiempo real obtenidos tanto desde dentro como desde fuera de BBVA, para ayudar a nuestros clientes a entender las decisiones que tomen de una manera más inteligente”.
El objetivo que BBVA se plantea de cara al futuro, es integrar voz y móvil para permitir a los clientes utilizar el medio que les resulte más cómodo. “Viendo como mejoran nuestros indicadores de uso cada mes, está claro que esto también es algo que valoran nuestros clientes”, ha señalado Derek White.
Fuente BBVA