¿Cómo se relacionará la inteligencia artificial con el retail?
Pues de una forma siempre positiva porque ayuda a conseguir datos en menos tiempo, también te permite predecir. Si uno posee la capacidad de analizar todo lo sucedido, a través de la tecnología, puedes tomar decisiones más acertadas y rentables.
Y para las tiendas físicas y conocer el comportamiento del cliente, como por ejemplo saber si un cliente está fidelizado, con la inteligencia artificial tú puedes adaptar la propuesta y la oferta, además de la posibilidad de sacar nuevos productos.
¿Cómo deberían convivir las tiendas físicas con el e-commerce en el futuro?
El camino no es ni blanco ni negro, es decir, o todo digital o solo tienda física, hay que aprender a vivir en un modo híbrido. Todo es conviviente. Lo que ocurre es que hay que poder integrarlo, porque el cliente no percibe diferentes canales, sino que percibe marca.
A veces las empresas tienen un canal online, pero en su tienda es como si fueran otra empresa y tampoco vinculan los bonos de los empleados de la tienda física. En los primeros años los propios trabajadores de las tiendas físicas sabotearon el canal online, porque no estaba vinculado; debían preparar los pedidos online y finalmente la facturación no se repartía.
Si bien el 85% de las ventas en tienda física tienen que ver con el canal online, pero ¿cuántas veces es el de la tienda física el que multiplica por dos esa venta porque hace una venta adicional?
¿Cómo se puede avanzar hacia la integración?
Al principio los retailers empezaron a hacer inversiones paralelas; en cambio hoy día se realizan inversiones de comercio unificado. Y para eso sirve la inteligencia artificial, para poder optimizar la conveniencia; por ejemplo, tu experiencia en una tienda de Zara tiene que ser la misma en la tienda física y en el e-commerce.
Además, las estrategias de las compañías deben integrar a todos los trabajadores. Igual que el cliente no percibe canales, percibe marca, las divisiones de las empresas tienen que hacer políticas de variables, de bonos, de premios por las facturaciones, que sean globales. Porque, al final, todo el mundo ha tenido algo que ver en esa venta final.
Es absurdo hacer una estrategia solo para un canal online, porque el cliente no es uno u otro, es el mismo, pero en función de lo que le convenga. Consumirá de una manera o de otra.
Y en cuestión de sostenibilidad, ¿cómo se encaminará el sector retail?
Tengo siempre el eterno debate. Dicen que las nuevas generaciones están súper concienciadas con la sostenibilidad y demás, y luego tenemos a los chavales comprando de Shein, que vende a precios bajísimos, pero el proceso productivo no respeta la sostenibilidad. Es un consumo repetitivo y abusivo, por el ansia de poder consumir o de poder tener.
No estoy convencida de que el consumidor sea capaz de pagar más porque el producto tenga una cadena de valor sostenible. A golpe de legislación nos hacemos sostenibles.
¿La oferta debe moldear al consumidor hacia opciones más sostenibles en lugar de dejar que el consumidor elija lo más fácil y económico?
En España, por ejemplo, se cobran las bolsas, pero la gente sigue comprando bolsas. Lo que tendría que suceder es que si no hay bolsas y no quiero llevar mi producto en la mano, tengo que llevarlas. Pero ¿quién da el primer paso? Siempre tienes el número uno del mercado, el que tiene el mayor porcentaje de cuota; si este toma ese tipo de decisiones, puede arrastrar al resto de la competencia.