“Las interacciones de un cliente con la marca no se dan solo con un área, por eso, cualquier decisión que la empresa tome en esa interacción, la afecta por completo”, dijo Angélica. Dio un ejemplo concreto para entender como cambiaron las cosas: “Refiriéndome al área de logística las cosas cambiaron, hace cinco años comprabas una heladera e hipotéticamente la recibiste con un golpe. ¿Qué hacías? Llamabas al call center y hacías un reclamo, ellos iban a retirar la heladera golpeada y luego te entregaban otra. El problema quedaba como un reclamo en el call center y posiblemente no llevaban ninguna estadística en particular acerca de los recambios”.
Para Angélica, de esa manera la compañía no aprendía del error. A su criterio, ahora es probable que el cliente ni siquiera se tome la molestia de llamar al call center, posiblemente escriba un tweet público para quejarse de la ineficiencia de la logística de la compañía, el cual seguramente continuará con una catarata de tweets, y posteos en Facebook.
La profesional dice que la finalidad del cliente cuando realiza esas acciones es lograr un cambio rápido y efectivo, y obtener lo que desea. En otros casos es para lesionar a la compañía y hacerle sentir que no es uno más.
La mejor medida de emergencia: la precaución
“Hay que entender que las medidas de emergencia no se toman después sino antes. Forman parte de la planificación del customer journey - el viaje del cliente - pensando en qué puntos de ese viaje puede haber fricciones, y anticipándose”, sostuvo Angélica.
Utilizó el ejemplo de Amazon, cuyos clientes no buscan destruir la reputación de la compañía, por la manera en la que la empresa da la razón siempre a los clientes.
Una época que nos beneficia
La directora volvió a recalcar que el poder de escucha es la clave para saber si el cliente está satisfecho, sin embargo, agregó que “nunca en la historia tuvimos tantas herramientas a disposición para medir el impacto que tiene lo que hacemos con nuestros clientes, entonces, toda esa información tiene que ser fácilmente identificada, buscada, e interpretada”.
Angélica dijo que muchas compañías tienen todos los datos, pero no los saben interpretar. No pueden identificar conclusiones claras, tienen datos pero no información.
El monitoreo de la información correcta es muy importante. Angélica afirmó que si tenemos cada vez menos ventas, pero no tenemos quejas o sugerencias que nos indiquen qué está sucediendo, probablemente se estén haciendo mal los análisis.
La empresa no es solo una marca
“Se debe tener en cuenta que la empresa no es un nombre de marca, ni un edificio. Es un grupo de personas. El cuidado en la selección de los colaboradores que van a interactuar con nuestros clientes es fundamental”, sostuvo la profesional. La formación, la identificación con los valores de la compañía y el modo en que tratan a nuestros clientes son los aspectos más relevantes.
El próximo miércoles 12 de setiembre a las 8:30 Angélica Pereyra, directora de elcontact.com desarrollará el Workshop Customer Experience Management (CEM) que profundizará en cómo han cambiado los comportamientos de los consumidores y cuáles son las estrategias más adecuadas para gestionarlos.
La actividad será en el Centro de Formación Profesional (CFP) ubicado en Profesor Riquelme 1992 casi Papa Juan XXIII.
Para más información comunicarse con el Centro de Formación Profesional a infopy@centrodeformacion.com, o a los teléfonos: 021 613 886 y/o 0981 818 777.