"El rol de las marcas en este nuevo contexto necesita de colaboración, co-creación y cooperación. La nueva era demanda cada vez más que las marcas líderes cumplan su compromiso de seguir siendo relevantes para la vida de las personas", reflexionó Stalman, quien vino al país para una conferencia magistral en el marco de los 27 años del Shopping del Sol.
Asimismo, el experto indicó que las marcas exitosas hoy evolucionaron de ROI (Retorno Sobre la Inversión) a un concepto conocido como Return on Love (ROL), que consiste en generar confianza, viviendo el propósito, crear conciencia, ser sostenibles, potenciar lo humano y otros pilares que antes no eran tenidos en cuenta.
No obstante, Stalman admitió que este nuevo modelo requiere mayor inversión, pero a la larga las ganancias serán mayores. "Cuando me dicen que estos principios cuestan dinero, yo les respondo: ¿Cuál es el costo de no hacerlo?", agregó.
Para Stalman, todo cambia menos lo esencial: el cliente. A su criterio, los clientes siempre quieren ser bien atendidos, bien tratados, bien cuidados y desean sentirse importantes.
Por otro lado, consultamos si es que muchas marcas en realidad son fieles al propósito que pregonan. Su respuesta fue contundente: "Los datos nos dicen que la mayoría no, pero esto más que ser visto como un problema, podemos verlo como una gran oportunidad. La coherencia entre lo que decís que sos y lo que sos, es clave para establecer lazos de confianza. Las personas ya no eligen una marca solamente por lo que hace, sino especialmente por el porqué lo hace, por ese propósito que inspira, ilusiona, moviliza y da vida a la marca", señaló.
La lluvia de información
Según Stalman, actualmente casi 8 de cada 10 marcas podrían desaparecer sin que a la mayoría de personas le importara. Para el experto esto no tiene que ver con el crecimiento de la influencia de las redes sociales, apps, videojuegos, internet o el metaverso. "Esto ocurre cuando la marca no cuenta con propósito, visión ni misión definida. Sin un liderazgo inspirador y empático, o un equipo diverso y talentoso, la marca fracasa antes de nacer", argumentó.
Entretanto, aseveró que las nuevas herramientas digitales, para una gran marca, son una bendición porque permiten extender el ámbito relacional, potenciar el diálogo y la interacción. Todo esto muy por el contrario de lo que se piensa.
"Ya no puede negarse que tanto la evolución de las nuevas tecnologías como del comercio electrónico han cambiado de manera notable el panorama minorista", comentó. A su vez, utilizó de ejemplo lo que ocurre con los centros comerciales, que complementan lo online con lo offline y eso brinda mayor humanidad al negocio. "El gran reto no es digitalizar más sino recuperar lo humano en el online y el offline. Hay que pasar de una sociedad tecnocéntrica a otra humanocéntrica", subrayó.
Marcas comprometidas
Por último, invitó a las marcas a que no sean indiferentes hacia los temas o las causas que movilizan, sacuden o inspiran a una comunidad. "En estos tiempos de paradigmas cambiantes, lo opuesto al amor no es el odio sino la indiferencia. Ser una marca indiferente hacia los temas que sacuden a tu comunidad es ser indiferente a ella. El miedo fue, es y será el gran argumento para no hacer, no decir, no implicarse o no cambiar. Pero se agotaron las excusas. Las personas demandan, exigen a las marcas que se comprometan, y las que no lo hacen quedarán fuera de juego" remató.