Voces que Suman

(Por Fernando Luchetti) Hace algunos años escribí el libro Atención Wow, motivado por una preocupación constante: la experiencia integral que recibe un cliente cuando se contacta, de forma omnicanal, con una organización. Ya sea para comprar, realizar una consulta o presentar una queja, la forma en que gestionamos ese contacto define gran parte de nuestra relación con el cliente. Muchos creen que la experiencia del cliente es responsabilidad de quienes están en las líneas de contacto. Gran error: es de todas las personas que integran la organización.

(Por Josefina Bauer) Pedro tenía todo listo: el PowerPoint estaba armado, había controlado todo una y otra vez, palabra por palabra, cada número y cada gráfico… Estaba a punto de empezar la presentación más importante del año, probablemente la presentación más importante de su carrera.

(Por Delia Rojas de London Consulting Group) En una de mis experiencias laborales, tuve la oportunidad de llegar a una organización de más de 1.000 empleados, reconocida por su prestigio en el país. Todo transcurría con normalidad: dinamismo y profesionalismo se respiraban en cada área.

(Por Josefina Bauer) “Digo las cosas una y otra vez, pero parece que le estoy hablando a la pared”. Con esa frase me recibía Juan la semana pasada. Él es gerente en una empresa y no lograba que su equipo lo entendiera. Sentía que hablaba en un idioma y sus colaboradores en otro completamente distinto.