El customer success es mucho más que un servicio de atención al cliente: es una estrategia que busca transformar la relación empresa-cliente en una alianza estratégica. Se enfoca en garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de los productos y servicios; esto implica trabajar en conjunto con los equipos de ventas, marketing y desarrollo para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria.
En empresas de tecnología, donde los productos pueden ser complejos y los cambios constantes, contar con un equipo de Customer Success es fundamental para asegurar una adopción exitosa y una relación a largo plazo con los clientes. A través de su trabajo, Teo SA busca brindar un soporte integral en el proceso de transformación digital de sus clientes, así como asesoramiento en la implementación de productos innovadores desarrollados por la empresa.
Con una vasta experiencia en la implementación de soluciones tecnológicas y gestión de proyectos, María Inés Mignaco se suma al equipo de Teo SA, como customer success manager, con la misión de transformar la experiencia del cliente y llevar el servicio de Customer Success al siguiente nivel. En esta entrevista nos comparte sus perspectivas sobre su nuevo rol y cómo planea contribuir al éxito de los clientes de Teo SA.
Contanos un poco de vos ¿Cuál es tu experiencia en la implementación de soluciones tecnológicas y cuál es tu misión en Teo SA?
Creo que el crecimiento profesional y personal depende en gran medida de los desafíos que nos animamos a asumir. Definitivamente fue esa búsqueda de un desafío profesional la principal motivación para sumarme, recientemente, al equipo de Teo.
Mi formación de base es en administración de empresas. Con el tiempo me especialicé en gestión de proyectos así como en asuntos públicos y gobernabilidad. En lo profesional, en los últimos 17 años he trabajado en el ámbito de gestión de proyectos en distintas organizaciones, como parte de programas y proyectos relacionados con competitividad, pymes, ciencia y tecnología, innovación, educación, niñez, infraestructura, emprendimiento y TIC, financiados con fondos privados, públicos y de organismos de cooperación.
En Teo, me desempeño como Customer Success Manager, un concepto relativamente nuevo en el mercado. Sin embargo, su relevancia es indiscutible para empresas que, afianzadas en el mercado, buscan seguir creciendo. El Customer Success Manager busca cambiar la vieja relación empresa-cliente, por una relación de aliados o socios, trabajando de manera proactiva hacia las necesidades del cliente, asegurando la obtención del máximo valor y provecho al servicio contratado. Esto, entre otras cosas, representa conocer de manera apropiada el negocio del socio, y de esa manera propiciar el uso del todo el potencial de los servicios: Teo Pagos, Teo Tracks, Teo ID, Fenicio e-commerce, Hey Now, Teo Growth y Teo Software Factory.
¿Cómo colaborás con los equipos de desarrollo, ventas y marketing para garantizar una experiencia del cliente coherente y satisfactoria? ¿Cómo podés contribuir a identificar oportunidades de crecimiento y upselling con los clientes existentes?
Parte de la estrategia de Customer Success es la de coordinar e integrar las acciones y actividades del equipo de comunicación, ventas, desarrollo, incluso administrativo, con el objetivo de lograr una relación efectiva entre Teo y sus clientes a lo largo del tiempo, lo cual genera en consecuencia la satisfacción del cliente y el crecimiento en la capacidad técnica, operativa y financiera de Teo.
Lo fundamental en este modelo, es llegar a una relación fluida, profunda y honesta entre ambas partes (cliente y Teo), que permita reconocer de manera proactiva las necesidades y sobre todo potencialidades de las herramientas de Teo para un cliente particular, incluyendo, obviamente, el acompañamiento cercano antes, durante y después de la implementación del servicio, asegurando su máximo aprovechamiento.
¿Cuál consideras que es el mayor desafío al brindar soporte de producto a clientes que están adoptando nuevas tecnologías y soluciones digitales?
Uno de los mayores desafíos en el proceso de adopción de nuevas tecnologías y soluciones digitales tiene que ver con la comunicación. La comunicación asertiva desde la etapa de relevamiento, y luego de planificación, es clave, y si bien hay muchas herramientas y metodologías disponibles en lo que respecta a planificación, difícilmente pueden llegar a ser efectivas si la comunicación de base no lo es. En lo personal creo que esto genera brechas entre las expectativas de ambas partes, que cuestan gestionar e inciden en la experiencia y resultados finales.
¿Cuál es tu visión sobre el futuro de la tecnología en Paraguay y cómo crees que Teo SA puede contribuir a la innovación y el desarrollo de los negocios?
Hoy es difícil pensar en un ámbito de la vida cotidiana en la que la tecnología no esté presente, como herramientas que se van incorporando, mejorando e impactando en nosotros. Esta es una realidad a nivel global. Paraguay no sólo no está exento a la misma, sino que tiene el potencial de aprovechar este contexto en términos de una población mayoritariamente joven, propuestas académicas de calidad en el ámbito TIC, empresas y empresarios creciendo en el rubro, organizaciones que coordinan acciones y conectan, así como proyectos y planes de políticas públicas que acompañen y apoyen al ecosistema digital.
Por su parte, Teo viene apostando al desarrollo desde hace más de 13 años, desarrollando exitosamente el primer e-commerce del país en 2011. Hoy, afianzados en el mercado, seguimos desafiándonos, proponiendo innovadoras soluciones, manteniendo y cumpliendo nuestra visión de mejorar la calidad de vida de las personas con nuevas ideas, herramientas tecnológicas y una red de socios con quienes transformamos la economía en digital, impulsando la innovación a través de la digitalización de procesos.