Los reclamos, denuncias, consultas sumaron 13.208 casos formalizados al cierre de 2018, que representa un aumento de casi el doble de registros obtenidos en 2017, cuando llegaron a 6.858. “Muchas veces las personas tienen quejas, pero no formalizan sus denuncias, eso es algo que nosotros siempre les pedimos, a la vez, tratamos de brindar información sobre todas las plataformas que tenemos para que puedan darnos datos al hacer reclamos”, añadió.
En lo que corresponde a los contactos vía call center, llamado No Molestar, tuvieron más de 5.500 reclamos formalizados, lo que representa el 81% de todo el historial de reclamos formalizados desde la creación de la Sedeco. “El proceso de reclamo puede tardar máximo 30 días para que el consumidor tenga una respuesta. Una vez que se recibe el reclamo, se elabora un documento que es enviado a la empresa y esta tiene un plazo de cinco días para responder”, explicó.
El director comentó que si el consumidor está conforme con la respuesta dada por el proveedor, el expediente se archiva, de lo contrario se inicia un proceso de mediación entre el consumidor y la empresa denunciada. Un dato importante que aclaró Castro es que la cantidad de denuncias del informe se refiere propiamente a la cantidad de mediaciones que hizo la Sedeco.
Posterior a la mediación, en el caso de que no exista forma de conciliar el conflicto, se pasa a un proceso sumarial que puede culminar en que la empresa tenga que resarcir económicamente al denunciante. “Nuestra legislación es muy limitada, se establece la mediación de la Sedeco solo hasta al daño provocado, es decir, solo cuando se trata del consumo, si es que hubo un daño y perjuicio, ya pasa en manos del Poder Judicial”, señaló.
Sin embargo, Castro sostuvo que las resoluciones finales de la Sedeco pueden ser utilizadas como recursos legales a la hora de ir a un juicio. “Ya hay jurisprudencia en este tema, tenemos casos en los que el consumidor le ganó un juicio a una empresa”, recordó.
Sobre el relacionamiento con el sector privado dijo que las empresas son flexibles y que normalmente se llega a un acuerdo de partes, de tal modo que, de 10 reclamos que se presentan, cuatro van a la siguiente instancia y solo en un caso la empresa no se presenta a la mediación. “Nuestra efectividad es del 85%, el resto no se responde porque normalmente no hay retorno de las empresas, y ahí se saca una resolución y se le da un dictamen jurídico. Se hacen fiscalizaciones luego de una denuncia, pero también se obra de oficio”, reveló.
Por último, lamentó la falta de capital humano que tienen, porque solo son tres personas y tienen la obligación de cubrir todo el país.