Raquel Dentice, titular de la Asociación de Centros de Contacto y BPO (APCC), destacó que la digitalización y automatización de procesos impulsaron la demanda de servicios en todo el mundo. “En Paraguay esta tendencia permitió a las empresas exportar servicios a mercados como Argentina, Brasil, EE.UU. y Europa, aprovechando la eliminación de barreras físicas gracias a los canales digitales. Desde servicios de atención por redes sociales hasta retención de clientes, el país experimentó un crecimiento significativo en el sector de BPO, con proyecciones de entre 25% y 30% para 2024”, relató
El impacto de la pandemia de COVID-19 aceleró la expansión de este sector, con una alta demanda de servicios de atención en línea, soporte de comercio electrónico y retención de clientes, como los casos en los que el Contact Center en Paraguay gestiona la suscripción de clientes para grandes plataformas. Además, los servicios digitales, que incluyen atención por WhatsApp y redes sociales como Facebook e Instagram.
Una característica del sector es la capacidad de la juventud paraguaya para adaptarse a la tecnología. Aproximadamente el 85% de los empleados de este sector en Paraguay son jóvenes universitarios, de entre 18 y 29 años de edad, que encuentran en este rubro una carrera profesional viable. No obstante, también se emplea a personas mayores de 40 años, reflejando la diversidad de perfiles en esta industria.
Los sectores más demandantes de servicios de BPO en Paraguay incluyen banca, telecomunicaciones, seguros y salud. Para satisfacer esta creciente demanda las empresas están ajustando sus modelos de negocio, enfocándose en ofrecer soluciones hiperconectadas y tecnológicas. Además, el manejo de idiomas, especialmente en mercados internacionales, es un desafío que requiere capacitación constante en herramientas digitales e idiomas como el portugués y el inglés.
El gobierno de Paraguay, a través del Ministerio de Industria y Comercio, reconoce la importancia del sector BPO para la economía del país. Esto no solo ayuda a diversificar la economía, reduciendo la dependencia del sector agrícola, sino que también posiciona a Paraguay como un actor relevante en el mercado global de BPO.
Por otro lado, un sector que forma parte fundamental del rol servicio es la limpieza, si bien es un sector del cual muy pocas veces se habla, hoy en día se volvió demandante. Dayana Urunaga, CEO de Dandres SA que ofrece servicio profesional de limpieza, describió la evolución de la actividad en el país.
“Hoy en día el sector servicio demanda mucha calidad, ya que los que más apuestan por él son las empresas, ya que buscan un ambiente armónico e higiénico”. Una de las innovaciones que presentó Dandres es la implementación de la nanotecnología para la limpieza de textiles.
“Incorporamos también un sistema de geolocalización que permite a los supervisores monitorear en tiempo real el trabajo de sus colaboradores en diferentes puntos del país. Esto garantiza un control de calidad más riguroso y una mayor capacidad de respuesta ante cualquier situación de emergencia, como inundaciones o necesidades de limpieza inesperadas. Este tipo de tecnología también mejora la transparencia del servicio, generando confianza entre los clientes al poder verificar el trabajo que se realiza en sus instalaciones”, comentó Urunaga.
La empresa cuenta con más de 300 colaboradores que reciben capacitación continua para mejorar sus habilidades y adaptarse a las nuevas tecnologías. Uno de los retos más importantes que percibe este sector, según Urunaga, es la formalización.
“Lo que se percibe es la competencia desleal de empresas informales, que suelen operar sin cumplir las normativas laborales y fiscales, lo que afecta la calidad del servicio y deja a los trabajadores en condiciones precarias. Nosotros apostamos decididamente por trabajar con clientes formales que valoren la legalidad, el respeto por las normas y la seriedad en los servicios contratados”, señaló.
Urunaga también enfatizó la urgencia de crear una cámara de empresas de limpieza que promueva la formalización en el sector, ayudando a erradicar la competencia desleal y elevando los estándares de la industria. Su visión incluye seguir innovando en tecnología y capacitación para ofrecer un servicio que sea eficiente,responsable y comprometido con el bienestar de sus colaboradores y clientes.