Organizado por Connection For People (CFP) y la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC) en el Centro de Eventos del Paseo La Galería, el evento se posicionó como un hito indiscutible. Este encuentro marcó el inicio de una consolidada agenda anual, siendo el primero de tres grandes eventos organizados por el CFP y la APCC para este año; el calendario continuará con el esperado 16° Customer Experience & Innovation Congress los días 7 y 8 de septiembre, seguido por una nueva edición del CX Innovation Day el 30 de octubre del corriente año.
En el marco del evento, se llevó a cabo el histórico lanzamiento de la Comunidad CX Paraguay, la primera red profesional dedicada exclusivamente al Customer Experience e Innovación en el país. Presentada por Raquel Dentice, pionera en la evangelización del CX a nivel nacional, esta iniciativa busca impulsar la excelencia, conectar el talento local y fortalecer el ecosistema de los negocios orientados al cliente. "El lanzamiento de la Comunidad CX Paraguay es un paso fundamental para nuestra industria. Queremos crear una red colaborativa donde la innovación y la empatía sean las principales herramientas para liderar el cambio desde el lado humano", destacó Dentice durante la presentación.
A lo largo de la jornada, una veintena de expertos compartieron tácticas reales para equilibrar la inmediatez digital con la contención humana. En su conferencia magistral The New Human Edge: El Futuro del CX, Raquel Dentice, directora de CFP y presidenta de la APCC, marcó el norte estratégico advirtiendo que la tecnología debe escalar la operación, pero la empatía es la que fideliza. "Hemos pasado de un modelo transaccional a uno relacional, donde la experiencia es el diferencial competitivo. La tecnología es el vehículo, y las personas son el destino", remarcó.
Wally Castro, director de Innovación de Quabund.ai, presentó en "Evolución al CX Agéntico" la disrupción de la Inteligencia Artificial agéntica frente a los chatbots tradicionales, mostrando cómo los sistemas ahora se conectan de forma autónoma con los CRM. "La evolución no es una simple mejora, sino un cambio profundo. La IA agéntica reemplaza tareas repetitivas y destructoras del pensamiento crítico, pero no personas", afirmó.
Por su parte, Gaspar Mola, COO Chief Commercial Officer de Teleprom, expuso sobre La Selección de la IA: 11 Assistants para Ganar el Partido. Utilizando una analogía futbolística, analizó el enfoque desmedido en las ventas sin prever la contención del riesgo. "Ningún equipo gana con 11 delanteros. El verdadero diferencial radica en la implementación y la seguridad para construir experiencias memorables que fidelicen a los clientes a largo plazo", subrayó.
Martín Riera, Head of Sales de Addalitica, en su charla Liderando el crédito en la era de la IA, promovió el uso de plataformas en tiempo real para tomar decisiones ajustadas al comportamiento del mercado. Señaló que "el nuevo objetivo del director de riesgos es convertirse en un optimizador: colocar el capital de forma eficiente. La IA con control es una ventaja competitiva, pero sin control es un enorme riesgo".
Mica Beleni, Chief AI Officer de Quabund.ai, abordó "El nuevo viaje del cliente en la era agéntica", demostrando cómo los agentes de IA ejecutan de principio a fin procesos de crédito. "A diferencia de las herramientas que solo asisten pasivamente, los agentes de IA son entidades empresariales autónomas con la capacidad de integrarse directamente en los sistemas para ejecutar procesos completos", explicó la experta.
Cerrando las disertaciones individuales, Franco "Tano" Floridia, COO and cofounder de Gallumphing, presentó DT de Élite: Claves y mentalidad para liderar el alto rendimiento. Destacó la resiliencia ante la crisis y la comunicación empática. "El liderazgo moderno debe migrar del viejo paradigma directivo hacia un liderazgo transformacional que conecte genuinamente con el ser humano antes que con el profesional", concluyó.
El evento se nutrió profundamente con cuatro paneles de debate. El panel "Tecnologías Exponenciales - El Futuro de la CX Digital" reunió a Jorge Figueredo (CEO & founder de Líderes Digitales), Soledad Bazano (marketing & comercial manager de Teleprom), Ricardo Prieto (Vocero Oficial de la Cámara Paraguaya de Blockchain), Ezequiel Gomez Avila (gerente de tecnología de Century Systems) y Luis Curia (director comercial LATAM de Thinkcomm Inc.). Se debatió sobre la correcta estructura de datos para la IA, el futuro del pagaré electrónico en blockchain y la necesidad de alinear la tecnología a la transformación cultural, concluyendo que ante la automatización de procesos simples, el rol humano debe migrar inevitablemente hacia la contención emocional y habilidades blandas.
En el panel La Nueva Experiencia en el Consumo Masivo, moderado por Wilmer Rivillas (general manager de Icomm), participaron Gabriel Rubbini (gerente general del Grupo Riquelme), Gildo Cáceres (gerente de Innovación y Nuevos Negocios de Bristol), Gustavo Lezcano (presidente de Capasu) y Sofía Fornera (brand manager de Sport Group S.A.). Los líderes analizaron la omnicanalidad sin fricción y cómo la atención física sigue siendo vital para la construcción de confianza del comprador, concluyendo que el consumidor actual ya no responde a un perfil promedio, lo que vuelve obligatoria la personalización en la ocasión de consumo bajo la premisa de asesorar más allá de despachar.
El panel La Nueva Era del Crédito y la Inclusión Digital fue moderado por Stephan Vysokolán (director de Vysokolán Consultores) e integrado por Stella Guillen (presidenta de la AFD), Carola Krainz (Digital Financial Services de la IFC), Martín Riera (Head of Sales de Addalitica) y Johanna Mongelos (subgerente general del Banco Basa). Se reflexionó sobre la incorporación de onboarding digital y plataformas 24/7, subrayando la importancia de romper sesgos y usar datos alternativos para impulsar el acceso financiero inclusivo, estableciendo como conclusión que la transformación digital del sector financiero debe priorizar una agilización de procesos que logre, fundamentalmente, una digitalización con rostro humano.
Finalmente, el panel Tendencias en Procesos, moderado por Raquel Dentice, contó con Damián Licheri Hougaard (Business Developer / PM de Equilibrium), Juan Pablo Ovando (country manager de Apex Paraguay), Patricia Báez Vichini (gerente general de Esmassiva) y Mariano Bonfini (gerente de operaciones de Cidesa). Los referentes debatieron sobre cómo evitar la obesidad de datos y aplicar modelos predictivos para anticipar necesidades, resaltando la redefinición de la cobranza y la erradicación del burnout comercial mediante la IA, concluyendo que el verdadero superpoder de la tecnología es lograr que los equipos comerciales perduren en el tiempo, delegando la tarea administrativa para que el equipo vuelva a brillar.
Este encuentro ha reafirmado que, en un mundo impulsado por la automatización, el verdadero diferencial competitivo y la llave hacia la fidelización sigue residiendo en The New Human Edge. Con la mirada puesta en el futuro y la convicción de que las personas son el destino de toda estrategia, extendemos la invitación a todos los profesionales y líderes del sector a seguir profundizando en estos debates estratégicos durante el 16° Customer Experience & Innovation Congress, los días 7 y 8 de septiembre, donde continuaremos construyendo juntos la experiencia del cliente del mañana.
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