La importancia de crear una buena experiencia para el cliente en las redes sociales

(Por Fabiola Teixeira de Ojo de Pez) En cualquier rubro, en el cual se ofrezca algún producto o servicio, la atención que se le da al cliente en cualquier medio, ya sea física o digital es sumamente importante.

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Tenemos que ponernos siempre en el zapato del cliente y pensar: ¿Cómo quiero que me atiendan? ¿Necesito que me respondan rápido esta información?

Algunas empresas no le dan la debida atención a esto, a veces no existe una persona encargada de responder los comentarios, los mensajes privados e incluso las llamadas y en el caso que lo haya, en muchas ocasiones esta no tiene el tiempo de responder de manera correcta.

Ante esta situación el cliente se frustra porque tiene una mala experiencia, no termina concretando una venta y además lo más probable es que posteriormente comente todo esto a sus amigos, familiares etc. Esto provoca que al mismo tiempo pierdas potenciales clientes, a veces no se dimensiona la magnitud, pero termina siendo toda una cadena.

Pasamos demasiado tiempo en las redes sociales, por eso voy a centrarme en los comentarios y los mensajes privados en los medios más conocidos: Instagram y Facebook

Comentarios
Gracias a las opiniones que los seguidores dejan en las publicaciones tenemos la posibilidad de conocer más a fondo a los clientes, saber si el producto, servicio o alguna promo vigente en ese momento les interesa e incluso a veces los comentarios que dejan pueden ser una fuente de inspiración para futuros contenidos de tus publicaciones.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que no siempre los comentarios que dejan en las redes sociales son positivos, muchas veces suelen haber quejas, para estas situaciones siempre hay que dar una respuesta.

Lo ideal sería “Hola ¿cómo estás?, te respondemos al privado” o algo similar, dependiendo mucho de la esencia que tiene tu marca. De esta forma podemos asegurar que quienes lean los comentarios sepan que la marca tiene un interés por resolver la problemática.

Mensajes privados
Acá es sumamente importante que la atención sea personalizada, cada situación que se presenta es diferente. La persona debe ser escuchada y le deben brindar la respuesta lo antes posible.

En el caso que para darle el retorno dependas de otro departamento de la empresa y tarde más tiempo, hay que comunicar al cliente que vas a demorar y que le vas a escribir apenas tengas el retorno, ya que una de las situaciones más tediosas es cuando haces una consulta por privado y tardan días en responderte o incluso te dejan en visto.

Un cliente satisfecho es un cliente que va a hablar bien de tu empresa, si estás interesado en brindar una experiencia única a tu clientela, no dudes en escribirnos.

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