“El CRM es un software que centraliza todas las relaciones y procesos con el cliente. Permite registrar actividades, oportunidades comerciales, qué hace el cliente y cómo se comporta, y a partir de eso generar análisis y estrategias”, explicó Tobías Almada, consultor senior de CRM en Codewise Paraguay.
Hoy, en el país, su uso se expande a casi todos los rubros: automotriz, inmobiliario, financiero y cooperativo. “Es una herramienta transversal que conecta ventas, marketing y atención al cliente, y que ayuda a tomar decisiones más rápidas y basadas en datos”, agregó Almada.
El verdadero orden: Personas > Procesos > Tecnología
Para Almada, el secreto de un CRM exitoso no está en el software, sino en la cultura. “Muchas empresas invierten miles de dólares en un CRM, pero si los usuarios no lo entienden ni lo adoptan, termina siendo una planilla de Excel cara”, resumió.
Después de casi siete años coordinando implementaciones, el consultor identificó un patrón: las empresas que logran aprovechar el sistema son las que trabajan primero con su gente. “El orden correcto es Personas, luego Procesos, y luego recién Tecnología”, sostuvo.
En Codewise, este enfoque se traduce en pasos:
- Personas: definir objetivos claros, elegir líderes de proyecto comprometidos y usuarios clave que entiendan el propósito del cambio.
- Procesos: el CRM no impone reglas, las refleja. Se diseñan los flujos comerciales —desde la captación hasta la posventa— con criterios compartidos por todas las áreas.
- Tecnología: se integra la herramienta con los sistemas diarios (correo, redes, ERP, BI), para que los datos fluyan y el usuario se concentre en vender, no en tipear.
“Implementamos de forma gradual, con proyectos pequeños, para que los usuarios se adapten sin miedo al cambio. Desde el primer día, el CRM tiene que ser útil, no solo un sistema de carga de datos”, explicó.
A lo largo de los años, Codewise identificó los principales motivos por los que las empresas deberían considerar una herramienta de este tipo:
- Forecast borroso: equipos que no saben si llegarán a sus metas ni qué acciones priorizar.
- Métricas dispersas: descubrir que la web cierra más ventas que la pauta paga.
- Quejas sin dueño: sin responsables ni tiempos de respuesta, el cliente queda a la deriva.
- Datos en islas: múltiples planillas impiden ver el panorama completo.
- Trazabilidad débil: correos y documentos sueltos retrasan decisiones.
Con un CRM bien implementado, los equipos pueden medir, predecir y actuar con agilidad, mejorando la experiencia del cliente y el rendimiento comercial.
Codewise trabaja con Microsoft Dynamics y su IA Copilot, que analiza datos cargados en el sistema, resume gestiones pasadas y sugiere próximas acciones. “Si hace 60 días no se contacta a un cliente, Copilot lo detecta y recomienda hacerlo. Así se evitan oportunidades perdidas”, apunta Almada.
“Un CRM no arregla ventas por decreto. Cuando se lo encara como cultura —Personas, Procesos, Tecnología— se convierte en una ventaja competitiva. El software ayuda; la cultura lo hace inevitable”.
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