La Experiencia Conversacional

(Por Isabel Segovia, de Ojo de Pez) Hoy en día es mucho más fácil mantener contacto con los clientes o consumidores. Gracias a Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp o Telegram, es posible resolver dudas de quienes están interesados en una compra, atender consultas sobre un pedido o incluso la prestación de servicios.

 

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Las redes sociales y la atención al cliente van unidas de la mano. Es inevitable recibir comentarios o mensajes a través de estas plataformas.

Así también, los clientes se frustran fácilmente y esto puede ocasionar que pierdan la lealtad en la marca. Lo que ellos principalmente esperan de tu marca es:

Encontrarla en los canales que más utiliza.

Que le des una respuesta oportuna a sus preguntas.

Que lo reconozcas, sepas quién es y sobre las interacciones pasadas que tuvieron.

Que sus problemas puedan resolverse en el menor número de interacciones, es decir, no pasar de una plataforma a otra.

Terminar la conversación en el mismo canal que empezaron.

Es por eso que si tenemos un like, un mensaje o un simple comentario en nuestra página, debemos transformarla en una conversación real de dos direcciones y personalizada.

Pero, ¿qué quiere decir esto?

Esto va mucho más allá del simple intercambio de mensajes. Se trata de contar con información del cliente y la experiencia de interacción para mejorar el viaje del cliente de principio a fin.

La próxima generación de innovación empresarial estará impulsada precisamente por las conexiones humanas, no por los canales.

La experiencia conversacional abarca todo el recorrido del cliente. Entonces,

Si tus clientes buscan descubrir, tu marca debe estar allí para inspirar.

Si tus clientes buscan investigar, tu marca debe estar allí para enseñar.

Si tus clientes buscan comprar, tu marca debe estar allí para vender. 

Si tus clientes buscan compartir, tu marca debe estar allí para escuchar.

Si tus clientes buscan interactuar, tu marca debe estar allí para apoyar.

Esto significa que como marca, primero debes conseguir atención y engagement. Así hacemos que las conversaciones avancen, se profundicen y se multipliquen.

Te dejo algunas recomendaciones para lograrlo:

1. Evalúa y comprende la madurez de tu marca en las redes sociales: Te recomiendo ésta herramienta.

2. Mapear el engagement a lo largo del recorrido del cliente.

3. Identifica las funciones y responsabilidades de la atención al cliente.

4. Colabora y crea una estrategia de redes sociales unificada entre las redes sociales y lo asistencial 

5. Utilizar la misma herramienta en todos los equipos para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia.

Y con esto, ¿qué podré lograr?

Lograrás a un cliente satisfecho, feliz y apreciado. Además, cuando un cliente se siente apreciado:

87% recomendará la marca a amigos y familiares.

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