En la actualidad, sigo observando que muchas organizaciones aún tienen un largo camino por recorrer para ofrecer una experiencia verdaderamente espectacular, sin errores, valorada por el cliente y, sobre todo, superior no solo a la de su competencia directa, sino a la mejor experiencia que haya tenido ese cliente con cualquier empresa. Por eso, no basta con compararse con los competidores del mismo rubro; debemos mirar también a las compañías que marcan tendencia y lideran el mercado en cuanto a cómo la brindan.
Personalmente, creo que lograr un "wow" no requiere promesas grandilocuentes ni fórmulas mágicas. No se trata de enamorar ni de hacer magia: basta con superar ligeramente las expectativas en cada interacción. Dar un poco más. Por ejemplo: responder de inmediato una consulta, no dejar en visto un mensaje de WhatsApp o devolver una llamada en tiempo récord. Tal vez no sea algo revolucionario, pero sí lo suficiente para que el cliente piense: “¡Wow, qué bien que me atendieron!”. Y eso, aunque parezca simple, ya marca una diferencia.
Estoy convencido de que la calidad de una empresa está estrechamente ligada al servicio que brinda a sus clientes. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación. Por eso, cada contacto, físico o digital, es una microexperiencia que debe ejecutarse sin errores.
Si realmente queremos diferenciarnos de forma contundente, debemos hacernos preguntas incómodas pero necesarias: ¿Lo que hacemos hoy provoca que el cliente quiera volver?; ¿Nuestros procesos son simples, claros, ágiles y flexibles?; ¿Nuestro equipo tiene claridad sobre cómo debe actuar?; Ante una queja, ¿la persona que la recibe se hace cargo o la deriva?; ¿Existe poder de decisión real en todos los niveles o solo guiones fríos de atención?; ¿Contamos con métricas? ¿Las analizamos regularmente?; ¿Cuánto tardamos en atender, responder, entregar, cobrar o resolver un problema?; ¿Reconocemos y valoramos la fidelidad de nuestros clientes?; ¿Escuchamos a las personas que están en los puntos de contacto?; ¿Capacitamos continuamente?; ¿Existe humanidad en cada contacto?
Sin embargo, enfocarse únicamente en el cliente no es suficiente. Desde mi visión —una que sostengo desde hace más de 30 años, no sin enfrentar resistencia de colegas y personas que me contratan—, el verdadero foco debe estar en las personas que forman parte de la organización. Pienso que las personas están primero. Creo profundamente que si cuidamos a nuestros equipos, ellos crearán procesos de calidad. Y esos procesos, a su vez, generarán resultados por encima del promedio. Es entonces, y solo entonces, cuando la experiencia del cliente se vuelve extraordinaria y logra ser mucho más que un buen servicio.
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