El camino a la transformación digital

El boom de la digitalización y la economía sin contacto físico -producto de la pandemia y el confinamiento- llevó a muchos a pensar que el comercio físico llegaría a su fin: “digitalización o muerte”. Pero el reciente estudio El futuro de retail 2021–2025, elaborado por Google y Euromonitor para Argentina, Colombia, Perú, Brasíl, arroja datos que nada tienen que ver con esa predicción: “al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas.

¿Sorpresa?, probablemente no. Quizá el principal aprendizaje, tanto para minoristas como retailers, es que para los próximos años quienes quieran obtener mayores beneficios deberán combinar sus experiencias digitales y en tienda física.

En el actual contexto post pandémico hay pocas pero creíbles certezas sobre un futuro que se muestra muy, pero muy dinámico:
·       On-line / off-line ya no pueden ser considerados mundos paralelos. Si algo aprendimos en los últimos años es que las marcas deben estar donde el consumidor pueda encontrarlas y probablemente esto signifique estar en todos lados.
·       La transformación digital es la aliada perfecta en la eliminación de esa vieja pero tradicional frontera entre on — off. Estamos migrando hacia una mirada omnicanal donde la tecnología más avanzada se pone al servicio de las marcas y la interacción con las personas: el uso de la tecnología y los datos, para la humanización y mejora de los servicios.
·       El consumidor es el protagonista del nuevo escenario. Quien logre brindar tanto servicios en línea como interacciones físicas, se ubicará en el podio. El mejor canal para la marca es el que eligen sus consumidores, el que mejor les funcione y sobre todo, es el canal que satisfaga sus necesidades. Ofrecer a los clientes comprar tanto online como offline genera confianza y lealtad.
·       El secreto del éxito no solo está en el producto o servicio que ofrezcamos, sino en la experiencia que se ofrece. La tienda física puede ser más que un punto de compra, pudiendo transformarse en un centro de experiencias para los consumidores a través de testeo de productos, realidad aumentada o inteligencia artificial, servicios de atención al cliente y más.
La transformación digital dejó de ser una opción y ya es una necesidad. A la fecha aún hay marcas que no han logrado iniciar el cambio para afrontar los desafíos del futuro.
Aunque lento, siempre es mejor comenzar que aguardar.: identificar el contexto, acomodar fichas, proponer un norte, dar el primer paso. Vos ¿en qué lado de la línea estás?