Aquí te dejo un resumen del porqué y unos tips para estar informados y preparados sobre posibles escenarios.
Las Navidades se aproximan y este año, marcado por el coronavirus, las cosas van a cambiar sobre todo en el sector de consumo masivo. Se espera que las ventas tengan un crecimiento global del 30% en las ventas online con respecto al año anterior, según el pronóstico de Salesforce (en el 2019, hubo un aumento del 8% en ventas online a nivel global).
Se espera que las ventas navideñas totales se mantengan estables a pesar de este crecimiento digital, "El ecommerce no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, pero será fundamental para ayudar a cerrar la brecha en esta temporada navideña", afirma Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce.
Para que este nuevo comportamiento digital sea exitoso para nuestras ventas, tenemos que estar preparados y ofrecer las mejores experiencias a los usuarios, ejemplos: compras fáciles y seguras, compras en un solo clic, dar la opción para buscar las compras de las tiendas físicas (pick up), brindar facilidades para las devoluciones y tener un equipo de atención al cliente, súper eficiente y preparado para la atención y dudas, que todos estos clientes, podrían tener.
Aquí un resumen de las predicciones que acompañarán el crecimiento de las ventas online:
1. El cumplimiento de las normas por encima de la lealtad a la marca
Las prioridades de los compradores ahora son la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega.
Surgirán dos presiones para la logística de entregas, debido al aumento de los pedidos online:
- El volumen total de paquetes que deben llegar a las manos de un cliente probablemente excederá la capacidad de envío, lo que podría retrasar los paquetes durante esta Navidad.
- Se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen "recargos COVID-19 por entrega" en todo el mundo, a medida que las empresas de reparto se preparan para un cambio masivo hacia el comercio digital.
Para evitar una crisis con el cumplimiento de plazos sería ideal seguir ofreciendo alternativas como:
- Pasar a buscar las compras de la tienda física (pick up) luego de la compra online.
- Recordar a los compradores que compren temprano.
- Destacar las fechas límite de envío.
Ayudará a los consumidores a evitar las compras de última hora, a reducir las tensiones de cumplimiento durante las semanas de más saturación.
2. Las compras navideñas comenzarán antes
Los consumidores deseosos de asegurarse de que sus paquetes lleguen a tiempo, dará lugar a un comienzo más temprano en la temporada de compras navideñas.
Todo indica que las preocupaciones por la salud y la seguridad, la escasez prevista de productos y los retrasos en los envíos contribuyan a que se inicie una temporada de compras navideñas más temprana.
Tenemos que empezar a prepararnos, YA.
3. El crecimiento de las compras online traerá un aumento en las devoluciones
Más compras digitales significarán un aumento de la mercancía devuelta. Para reducir las tasas de devolución, debemos guiar a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo.
Todos los productos que estén en la web, deberían ser actualizados para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.
También se espera que los consumidores se comprometan más con los agentes de atención al cliente (que presten atención para evitar malos entendidos).
Debemos capacitar a todo el personal de atención al cliente con herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, todo el personal deberá estar actualizado en la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos.
4. Los nuevos comportamientos de los consumidores impulsarán las categorías de productos más populares
El rápido cambio en el comportamiento de los consumidores provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías preferidas por los usuarios. Las principales del 2019 incluían: calzado, ropa general y de lujo, belleza y electrónica y juegos.
En esta Navidad del 2020 las categorías líderes serían: belleza, electrónica, juegos y se suman muebles, artículos de decoración del hogar, productos de fitness y juguetes.
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