La experiencia conversacional: Una nueva era en la atención al cliente en redes sociales

(Por Isabel Segovia de Ojo de Pez) Hoy en día es mucho más fácil mantener contacto con los clientes o consumidores. Gracias a Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp o Telegram, es posible resolver dudas de quienes están interesados en una compra, atender consultas sobre un pedido o incluso la prestación de servicios.

Image description

Las redes sociales y la atención al cliente van unidas de la mano. Es inevitable recibir comentarios o mensajes a través de estas plataformas. 

Así también, los clientes se frustran fácilmente y esto puede ocasionar que pierdan la lealtad en la marca. Lo que ellos principalmente esperan de tu marca es:

  • Encontrarla en los canales que más utiliza.
  • Que le des una respuesta oportuna a sus preguntas.
  • Que lo reconozcas, sepas quién es y sobre las interacciones pasadas que tuvieron.
  • Que sus problemas puedan resolverse en el menor número de interacciones, es decir, no pasar de una plataforma a otra. 
  • Terminar la conversación en el mismo canal que empezaron.

Es por eso que si tenemos un like, un mensaje o un simple comentario en nuestra página, debemos transformarlo en una conversación real de dos direcciones y personalizada. Pero, ¿qué quiere decir esto? 

Esto va mucho más allá del simple intercambio de mensajes. Se trata de contar con información del cliente y la experiencia de interacción para mejorar el viaje del cliente de principio a fin.

La próxima generación de innovación empresarial estará impulsada precisamente por las conexiones humanas, no por los canales. 

La experiencia conversacional abarca todo el recorrido del cliente. Entonces,

Si tus clientes buscan descubrir, tu marca debe estar allí para inspirar.

Si tus clientes buscan investigar, tu marca debe estar allí para enseñar.

Si tus clientes buscan comprar, tu marca debe estar allí para vender.

Si tus clientes buscan compartir, tu marca debe estar allí para escuchar.

Si tus clientes buscan interactuar, tu marca debe estar allí para apoyar.

Esto significa que como marca, primero debes conseguir atención y engagement. Así hacemos que las conversaciones avancen, se profundicen y se multipliquen.

Te dejo algunas recomendaciones para lograrlo:

1. Evalúa y comprende la madurez de tu marca en las redes sociales: Te recomiendo esta herramienta https://hootsuite.valuestoryapp.com/Hootsuite/.

2. Mapear el engagement a lo largo del recorrido del cliente.

3. Identifica las funciones y responsabilidades de la atención al cliente. 

4. Colabora y crea una estrategia de redes sociales unificada entre las redes sociales y lo asistencial.

5. Utilizar la misma herramienta en todos los equipos para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia.

Y con esto, ¿qué podré lograr?

Lograrás a un cliente satisfecho, feliz y apreciado. Además, cuando un cliente se siente apreciado:

87% recomendará la marca a amigos y familiares.

80% dicen que gastarán más en la marca.

76% mantendrán su negocio con la marca.

Así que ahora, ¡manos a la obra y empieza a crear una experiencia conversacional con tus clientes!

También podés dejar a nuestro cargo y asegurar que tu marca pueda lograr con los clientes esta nueva experiencia. Escribinos a hola@ojodepez.com.py y conversemos.

Tu opinión enriquece este artículo:

Jorge Pecci: “El empresario paraguayo posee la habilidad de sostenerse en un mercado donde no todos tienen las mismas reglas”

Egresado del Colegio de Goethe, graduado en Contabilidad en la UNA, con una maestría en la Universidad de Rockhurst de Kansas City, EE.UU., y presidente de Automaq en la actualidad, Jorge Pecci se formó como empresario en la empresa familiar, donde ingresó en 1996. Afirma que para una empresa es importante tener diferentes rubros para suavizar los bajones cuando estos aparecen.

Los gigantes de la carne: Top 5 de frigoríficos que dominaron la faena bovina en noviembre

En noviembre de 2024, el sector cárnico paraguayo continuó demostrando su importancia en la economía nacional, alcanzando un total de 190.029 cabezas de ganado faenadas, con un peso acumulado de 46.430.056 kg. Entre los frigoríficos, cinco destacaron por su capacidad de procesamiento y eficiencia operativa. Aquí te presentamos a los protagonistas del mes, según los datos del Servicio Nacional de Calidad y Salud Animal (SENACSA).

El 37% de los españoles vive con lo justo (y el 70% de los españoles considera que el coste de sus compras de alimentos aumentará en los próximos seis meses)

Las tasas de inflación han bajado en muchos países del mundo y los tipos de interés se están reduciendo, en este contexto cabría esperar que la gente se sintiera más optimista sobre su propia situación financiera y sobre el rumbo que tomará la economía de su país en 2025, pero nada más lejos de la realidad. Las consecuencias de la alta inflación de los últimos años provocan que la mayoría de la gente piense que las tasas de inflación aumentarán en los próximos meses y esperan una subida de precios en todos los ámbitos: cesta de la compra, suministros, ocio… 

El 60% de los depósitos son a corto plazo: ¿Cómo estimular el ahorro a largo plazo y cómo incide en el financiamiento?

Los depósitos a plazo son un factor fundamental para la economía a nivel general, ya que posibilitan la concesión de créditos a mayor plazo y permiten a los bancos ajustar sus ofertas de créditos a los clientes en particular cuando estos requieren condiciones especiales por la naturaleza de sus proyectos. En Paraguay no existe una cultura de ahorro a largo plazo y casi el 60% de los depósitos son a corto plazo. ¿Cómo ayudar a cambiar esta tendencia?

El futuro es de los pagos electrónicos móviles: entre el 2024 y el 2032 crecerían 28,1% por año

(Por BR) Desde el establecimiento del Sipap (Sistema de Pagos del Paraguay) 24 horas (SPI) y las facilidades de pago con QR, los pagos electrónicos pisan fuerte en Paraguay, con un crecimiento de casi el 50% anual. Además, el método superó al uso de tarjetas contactless con un 55% de predominancia. Paraguay sigue la tendencia mundial de lo que se viene en cuanto a medios de pago.