Contact Center: "Se destaca por abrir nuevos mercados o darles profundidad a otros existentes" 

En los últimos años, el negocio del contact center se volvió muy importante para la generación de empleo. Es por eso que hablamos con Luciano Álvarez, gerente de desarrollo de negocios de Cidesa, una de las principales empresas del rubro para que nos comente cómo les está yendo en la actualidad.

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¿Hace cuántos años Cidesa es una empresa exportadora de servicios?

Comenzamos hace más de 12 años, cuando pensar en exportar servicios como el nuestro era visionario. Fuimos pioneros en aquella época y hoy somos líderes en el rubro.

Nuestro primer destino fue España y luego siguieron India, Argentina, Perú, Colombia, Brasil y Uruguay. Actualmente nuestro destino principal es Argentina.

¿Cuál es la importancia del rubro de servicios de contact center para la economía nacional?

La prestación de servicios de contact center tiene una gran importancia en la economía nacional ya que genera empleo joven formal, con uso intensivo de tecnología y procedimientos. A nivel estratégico el sector se destaca por la posibilidad de abrir nuevos mercados o darles profundidad a otros existentes donde solamente se colocan comodities.

En el caso de Cidesa, exportamos aproximadamente un 35% de nuestra facturación y empleamos a 350 personas en ello.

¿De qué manera afectó a su actividad el COVID-19? ¿Qué medidas debieron tomar para continuar operando?

Puede sonar paradójico, pero muchos de nuestros clientes se vieron desbordados ya que los canales no presenciales (teléfono, mail, chat) se convirtieron en el único punto de contacto con sus clientes. Para lograr mantener la atención y niveles de servicio tuvimos que extremar las medidas de precaución, hacer rápidas inversiones en tecnología, aumentar los metros cuadrados en nuestros sitios debido al distanciamiento social obligatorio y, sobre todo, mantener la mente abierta para incorporar nuevas prácticas como el teletrabajo.

En definitiva, las bajas y las altas se compensaron mutuamente y puedo asegurar que estamos más fuertes que nunca.

¿Qué aspectos positivos para el sector deja la experiencia del COVID-19?

Entre los aspectos positivos destacamos que nos obligó a adoptar prácticas que en otras partes del mundo son esenciales para servicios como los nuestros. La digitalización de clientes avanzó a pasos agigantados y en esto no habrá vuelta atrás.

¿Cuáles son los objetivos a corto plazo para el resto del año?

Por supuesto que nuestro principal objetivo es el mantenimiento de los clientes actuales y con algunos ya estamos proyectando ampliar los servicios. A partir marzo comenzamos a posicionarnos como proveedores de soluciones para la comercialización de seguros masivos mediante una alianza estratégica con Chubb/Aseguro -la reaseguradora más grande del mundo- y a partir de agosto estaremos operando con nuestros partners locales.

También trabajamos en proyectos relacionados con inteligencia artificial (convergent marketing, social listening, speech analytics, data mining) y softwares de control de gestión que ya estamos ofreciendo en el mercado.

¿Esperan un panorama más alentador para el segundo semestre?

Así es. La nueva normalidad requiere que las empresas busquen alternativas -en las que somos especialistas- para poder seguir brindando servicios a sus clientes.

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