Rezagados en IA: solo el 38% de los bancos en la región apuesta por la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

Entre otros datos importantes, el informe resalta que el 51% de los bancos encuestados optó por expandir sus canales digitales, reflejando un compromiso creciente con la modernización y accesibilidad. Además, el 61% considera que la calidad de la experiencia móvil es crucial para lograr una interacción efectiva con el cliente.

Este último foco en la experiencia móvil responde a la necesidad de los bancos de adaptarse a los hábitos cambiantes de los consumidores, que cada vez valoran más las soluciones digitales y móviles. Asimismo, la encuesta revela que, mientras los bancos buscan ampliar su presencia digital, una porción significativa aún no ha integrado completamente la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones.

Para el informe, esta cifra sugiere una oportunidad considerable para que los bancos que aún no han adoptado tecnologías avanzadas se pongan al día. Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp, empresa que elaboró el informe, comentó detalles sobre esta tendencia: “Observamos que solo un porcentaje limitado de los bancos está invirtiendo en inteligencia artificial. Este es un área de gran potencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos internos”, aseveró.

Seguidamente, añadió que los bancos que no están explorando la IA están perdiendo una oportunidad clave para innovar y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. El estudio también destaca que el 29% de los encuestados identifica la falta de infraestructura tecnológica adecuada como el mayor obstáculo para la innovación, superando a las barreras culturales internas que predominaban en años anteriores. Otros desafíos importantes incluyen la falta de presupuesto (21%) y los tiempos de desarrollo (18%).

Por otro lado, solo el 23% de los bancos cuenta con un área de innovación interna. La mayoría sigue prefiriendo una estrategia mixta, en la que colaboran con proveedores externos de TI, lo que refleja un enfoque pragmático hacia la modernización tecnológica.

Inversión en ciberseguridad y tecnología

El informe señala un giro en la tendencia de inversión tecnológica. Mientras que en 2022 el 65% de los bancos incrementó su inversión en tecnología, en 2023 solo el 51% decidió aumentar sus presupuestos en este ámbito. Este descenso puede reflejar una saturación en el mercado o una reevaluación de prioridades a medida que los bancos consolidan sus inversiones previas.

A pesar de este ajuste en la inversión tecnológica general, el 51% de los bancos amplió sus canales digitales para mejorar la interacción con los clientes. Además, el 37% destinó recursos a la ciberseguridad, reconociendo la creciente necesidad de proteger los datos y las transacciones en un entorno digital cada vez más vulnerable.

Echavarren subrayó la importancia de adaptarse a las nuevas tecnologías y estrategias para capturar las oportunidades actuales. “Detectamos un aumento en el uso del Open Banking, lo que permite a los bancos ofrecer productos y servicios más personalizados. Con un 61% de los bancos considerando fundamental la calidad de la experiencia móvil, hay un campo significativo para mejorar la personalización y la interacción con los clientes”, reflexionó.

Por último, Echavarren también destacó la relevancia de las comunicaciones digitales personalizadas: “Los bancos deben adaptarse a los nuevos consumidores que prefieren canales de comunicación modernos como WhatsApp”, finalizó.