Futuro del comercio minorista: El muro que separa el mundo virtual del físico se está debilitando cada vez más

Salvatto aseguró que estamos en presencia de la cuarta revolución industrial, que está transformando nuestras vidas con un impacto 3.000 veces mayor a las tres anteriores combinadas. Adelantó que, además, este escenario indica que nuestros hijos trabajarán en empleos que aún no se han inventado.

“El siglo XX generó personas y organizaciones que buscaban la estabilidad como un bien deseable, así como instituciones creadas con el fin de permanecer y sostenerse. Ese esquema, sobre el que se basan los cimientos de muchas de nuestras ideas actuales, se ha vuelto impracticable. La adaptabilidad y la innovación son dos elementos fundamentales para atravesar el siglo XXI. Quizás por eso desaprender sea el primer paso necesario para acercarnos a comprender el mundo en que vivimos”, apuntó.

Hoy el 71% de los consumidores espera personalización cuando ingresa a una web, un aspecto que se replica en el cliente del retail, cuya característica incluye además el mindset (mentalidad social) digital, las compras híbridas (en el local y online), la demanda de productos sustentables y gamificación (agregar aspectos de juegos a las funciones comerciales puede aumentar las adquisiciones de clientes hasta más de 700%).

Un estudio de Accenture titulado Retail’s Responsible Reset afirma que las compras híbridas en retail llegarán al 58% a nivel mundial en el 2022. “El muro que separaba el mundo virtual del físico se está debilitando cada vez más, lo que nos obliga a innovar en cuanto a las formas de ofrecer nuestros productos”, destacó el experto.

“Pero para que los humanos no suframos las consecuencias de ese cambio tan rápido necesitamos principalmente una formación y capacitación permanente y estar atentos a estos cambios, porque si no sí vamos a vivir en un mundo cada vez más automatizado”, remarcó.

Esto obliga a repensar el talento, según el especialista, y preguntarse qué perfiles se necesitarán en el futuro. En primer lugar, el 50% de los empleados necesitarán recapacitación de cara al 2025. “La naturaleza del trabajo en el sector requiere de un reinvención permanente y una capacidad de adaptabilidad y transformación por parte de los colaboradores”, sentenció.

El experto afirmó que otra de las tendencias son el uso de inteligencia artificial y la incorporación de algoritmos de machine learning, características del retail del futuro ya estudiadas, pero que serán necesarios para aprovechar los datos para mejorar las experiencias de los consumidores, vender más, y reducir los tiempos de entrega de productos.

“Desde sitios online de comercio electrónico, hasta supermercados y tiendas de venta minorista, todas tienen la necesidad de interpretar la masividad de información que generan con los objetivos de maximizar la experiencia del consumidor, aumentar las ventas y potenciar los resultados del negocio”, indicó.

Salvatto señaló que uno de los grandes problemas al pensar en la industria del retail es que siempre se pone a la tecnología por delante, y destacó que la omnicanalidad va a ser importante, así como la incorporación de más tecnología a las tiendas, pero advirtió que no se puede dejar de lado el componente humano, un aspecto del que poco se habla.

“Vamos a tener cambios tecnológicos, algunos más rápidos que otros, como la incorporación de inteligencia artificial, o la optimización logística, pero el factor de las personas, esa calidez humana cuando entro a comprar, la idea del personal shopper que acompaña, que aconseja, que está presente, es de lo que no se habla tanto. Y que va a ser mucho más importante”, añadió.