En el Customer Experience & Innovation Congress, líderes de distintos sectores debatieron cómo la IA puede anticiparse, aprender y agilizar procesos sin perder el toque humano que sostiene la confianza y la lealtad del cliente.
La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un recurso experimental para convertirse en un copiloto esencial en la experiencia del consumidor, capaz de anticipar necesidades, liberar talento humano de tareas repetitivas y potenciar la empatía en cada punto de contacto.
Esa fue la conclusión transversal del panel Rediseñando el Customer Service en la era digital, desarrollado durante el primer día del Customer Experience and Innovation Congress, que reunió a referentes de diversos sectores para debatir sobre el equilibrio entre tecnología, datos y humanidad.
“Los chatbots se están jubilando”, afirmó Max Bechara, director de Evoltis, al describir la evolución de las herramientas de atención automatizada.
Según Bechara, la primera ola de chatbots surgió con la promesa de reducir costos, pero sin un foco real en la experiencia del cliente. “Hoy emerge algo mucho mejor: los agentes de inteligencia artificial, capaces de aprender, conversar y adaptarse al contexto del usuario”.
Evoltis, con tres décadas en la gestión de experiencias, entrena a estos agentes con casos reales para garantizar respuestas más humanas y precisas. “El secreto —explicó Bechara— está en integrar personas, procesos, tecnología y datos bajo una misma cultura centrada en el cliente. No se trata solo de atender, sino de resolver”.
La IA como copiloto: liberar tiempo humano y potenciar el análisis
En el sector financiero, donde la confianza y la seguridad son determinantes, Tatiana González, gerente de Transformación de Experiencia y Proyectos de ueno bank, definió la IA como una alianza estratégica.
“Somos el banco con mayor cantidad de clientes, por eso el volumen de contactos crece de forma exponencial. La IA nos permite reclasificar interacciones, derivar casos complejos a humanos y liberar tiempo para analizar y mejorar procesos”, explicó.
Para González, la clave está en la colaboración entre tecnología y talento: “La IA es nuestro copiloto. Nos acompaña para hacer la atención más rápida, ágil y sencilla, sin perder el toque humano”.
Desde el enfoque corporativo, Carolina Simes, gerente de Negocios de VN Global, destacó que el desafío ya no pasa solo por incorporar tecnología, sino por darle propósito y sentido humano.
“Vivimos una era de autonomización inteligente. Las empresas deben ser capaces de interpretar los datos con empatía, liberar talento de tareas repetitivas y fomentar el liderazgo transformacional”, afirmó.
Simes subrayó además la necesidad de lo que denominó una ‘alfabetización algorítmica’ en los líderes:
“Los líderes necesitan comprender en profundidad los beneficios de las nuevas tecnologías y, a partir de allí, generar un futuro en el que el desarrollo del talento, el sentido ético y el sentido humano potencien los negocios”.
El componente predictivo fue resaltado por David Ayala, gerente de Productos de Taxit, quien explicó cómo la empresa utiliza modelos tradicionales de machine learning para anticipar necesidades fiscales de sus usuarios sin comprometer su privacidad.
“Usamos IA, por ejemplo, para avisar al cliente cuándo moverse antes de fin de año, pero siempre bajo tres reglas: claridad, cercanía humana y respeto por los datos”, señaló. “La IA puede iniciar una conversación, pero el humano debe estar siempre a una palabra de distancia”.
La cultura del cliente en el centro
Desde una óptica industrial y de gran escala, Estefano Rosato, CXC Manager de Cervepar, enfatizó que el éxito de la experiencia depende tanto de la tecnología como de la cultura organizacional.
“Atendemos a 45.000 puntos de venta en todo el país. Para lograr consistencia y empatía, todos nuestros agentes deben tener actitud de dueños de la experiencia”, explicó.
Entre los principios que guían su operación, Rosato mencionó la simplicidad, la agilidad y el foco absoluto en el cliente: “No es solo tarea del área de atención; es una mentalidad transversal en toda la empresa”.
Como cierre metafórico, Bechara propuso imaginar a las organizaciones como una banda musical, donde cada integrante —tecnología, procesos y personas— debe tocar en armonía:
“La innovación no surge del nuevo instrumento, sino de cómo la banda se adapta para seguir tocando lo que su público —el cliente— quiere escuchar”.
Los expertos coincidieron en que la IA no reemplaza la empatía, sino que la amplifica. El verdadero reto para las empresas es aprender a combinar lo mejor de ambos mundos: la velocidad y precisión de la tecnología con la sensibilidad humana que da sentido a cada interacción.
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