Según la directora digital de Ojo de Pez DDB y expositora del webinar, Agustina García Estrada, se analizarán las preocupaciones de los consumidores a partir de una investigación que hizo Facebook que dice que el 30% de los consumidores tienen pánico de quedar sin provisiones de primera necesidad y hacen compras por pánico, el 34% de las personas dice que hay una recesión económica y tienen miedo de perder sus empleos, el 46% está preocupado por contraer coronavirus y el 60% siente que la situación les exige ser aún más proactivos en su planificación familiar.
La expositora mencionó que el comportamiento de los consumidores varió notablemente desde que el COVID-19 empezó a tener impacto en la economía, por ejemplo, el 40% gastó menos en tiendas físicas y entretenimiento, el 32% a partir del pánico aumentó sus compras online en todas las industrias, el 42% pasó más tiempo viendo streaming en casa, el 53% pasó más tiempo en Facebook y el 32% pasó más tiempo en Instagram.
"Frente a estas preocupaciones hay algunas recomendaciones para empresas, como emular experiencias físicas en entornos digitales, facilitar el acceso a los canales digitales a los clientes y hacer alianzas", acotó García Estrada. En el primer punto sostuvo que una marca puede brindar a los consumidores –a través de realidad aumentada o virtual– experiencias similares a la tienda física, usar los canales de influencers para que reemplacen la atención personalizada y explotar Facebook Live como plataforma soporte.
García Estrada adelantó que hablará sobre las alternativas para que los clientes/consumidores encuentren de manera más sencilla los canales digitales de una marca, basándose en el uso de páginas web, plataformas de e-commerce y la proactividad en la comunicación. "Si comprás en un supermercado y hay una demora de entrega de tres días o tenés faltante de stock por determinado tiempo de algún producto, comunicalo en tu sitio y en tus canales sociales, eso ayuda a generar tranquilidad y bajar la ansiedad. En este momento, decir la verdad y actuar como una persona y no como una corporación es esencial. Es tiempo de empatía", explicó.
Entretanto, García Estrada resaltó la atención al cliente como algo fundamental porque la gente actualmente tiene ansiedad, miedo y está preocupada. "Además de tener entrenados a los equipos en los procesos y respuestas a dar, deben brindar contención emocional a las personas. Es un doble desafío", añadió.
Escuchá, analizá y medí opiniones de tus consumidores
La directora digital subrayó que la situación actual está fuera de toda realidad, "cuasi quitada de una película de ciencia ficción" y nos replantea todo, todo el tiempo. Agregó que el contexto cambia, la forma en que vivimos nuestras vidas ya no es la misma, la incertidumbre abruma y las decisiones que tomamos quedan obsoletas en cuestión de horas.
"Es buen momento para retomar la famosa frase de John F. Kennedy: ‘En chino, la palabra crisis se compone de dos caracteres, uno representa peligro y el otro, oportunidad’", citó García Estrada y concluyó diciendo que la clave está en que las personas y las empresas encuentren la conjunción perfecta entre el peligro y oportunidad.
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