Lo expuesto anteriormente no supone que solamente debemos ubicar al cliente como centro de todo, sino que también debemos ponernos en el lugar de este; contemplarlo como si fuera un reflejo nuestro en el espejo, recordando que la base del customer experience es la empatía y, es esto lo que todas las compañías deben entender y aplicar con maestría.
Para comprender la importancia del customer experience, ponemos el siguiente ejemplo: Lorenzo debe ir al banco con el fin de contratar un producto financiero que le asegure tranquilidad al momento de jubilarse, pero está dudando entre dos entidades ya que ambas le ofrecen productos muy similares. Una noche se pone a investigar las ventajas que tiene y descubre que su banco le permite hacer todas sus transacciones online por lo que en un futuro no tendrá que preocuparse por tener movilidad; además, le ofrecen una línea telefónica gratuita todos los días, las 24 horas donde él podrá realizar cualquier consulta, reclamo, transacción e incluso solicitar un delivery cuando desee cambiar divisas (servicio exclusivo para jubilados).
Estos son ejemplos de puntos de contacto entre un individuo y la entidad bancaria, pero es probable que Lorenzo perciba que su experiencia con su banco es personalizada, agradable y satisfactoria, e incluso lo valore altamente mediante sistemas de encuestas online que están a disposición en la web del banco, por lo tanto, termine contratando sus servicios de pensiones.
Existen muchos puntos de contacto o touchpoints entre una empresa y su cliente. Además de la atención telefónica y la atención online, también podríamos citar a la entrega de divisas en puerta, o en otros casos los puestos de atención al cliente, la recepción, los dispositivos digitales o pantallas del establecimiento, los puestos de pago, etc. En cada uno de ellos es indispensable brindar una atención directa y personalizada, ya que serán claves para la experiencia del cliente; de este modo, la relación entre marca y usuario se profundiza más, fortaleciendo el vínculo entre ambos.
En la historia podemos apreciar cómo el banco se enfocó en el target de jubilados, que gracias a sus constantes encuestas diseñó el producto perfecto que cubriría las necesidades de este grupo de clientes. Los analistas de marketing se pusieron en el lugar de una persona jubilada y vieron sus características, sus carencias, sus preferencias, así como también analizaron qué estaba ofreciéndoles actualmente el mercado local financiero.
Así, cualquier organización que pretenda ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios, deberá de contar con soluciones integrales que estructuren, optimicen y planifiquen la experiencia de atención, comunicación y servicio para el cliente; ya que con todo esto, la propia empresa se estaría beneficiando porque podrá contar con mayor información sobre el comportamiento del consumidor, y con ello estaría tomando mejores decisiones en pos de una mejor adecuación del servicio respecto a las necesidades del mismo.
Es importante entender que cada cliente es único, que se debe conocer a fondo a cada uno a modo de llenar sus expectativas, acción que es necesaria para la durabilidad y éxito de las organizaciones. Creer que la experiencia del cliente es solamente una responsabilidad de la atención es el error más común en las organizaciones, debe ser una visión estratégica de la compañía y una filosofía de trabajo.
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