“La digitalización ha reducido la necesidad de sucursales físicas para muchas operaciones bancarias rutinarias, es probable que los bancos físicos sigan desempeñando un papel importante en el futuro, especialmente en áreas donde la digitalización no puede reemplazar completamente la interacción humana o cuando se necesita asesoría especializada”, dijo Beltrán Macchi, expresidente de la Asociación de Bancos del Paraguay (Asoban).
Por su parte, Liz Cramer - actual titular del gremio banquero- afirmó que, como ocurre en todos los sectores, la tecnología está modernizando la atención al cliente. ”La tecnología irrumpe en todas las industrias, lo que da lugar a la creación de nuevos puestos de trabajo que requieren mayor complejidad y un conocimiento más profundo de la tecnología. Esto a su vez implica también una mayor necesidad de capacitación, una inversión significativa en tecnología y por ende en ciberseguridad”, aseveró.
Los referentes del sector coinciden en que la digitalización permite al público acceder a servicios bancarios durante las 24 horas, una práctica que no es nueva y cuyo mejor ejemplo es el uso de los cajeros automáticos, o ATM por sus siglas en inglés, que han dinamizado la circulación del dinero y facilitado las transacciones, a favor de una mayor familiarización de la gente con el uso de las herramientas digitales.
“La banca ha estado ofreciendo una variedad de servicios las 24 horas desde hace bastante tiempo. La mayoría de los principales bancos han implementado servicios de home banking que funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana. Con la apertura del SIPAP y, sobre todo, con el SPI, se ha ofrecido un servicio continuo, permitiendo a los usuarios realizar una amplia gama de operaciones. Hoy en día, las personas cuentan con una banca disponible las 24 horas para muchos servicios: pueden pagar facturas, realizar transferencias, hacer y recibir cobros, entre otros”, indicó Cramer.
En este contexto podría parecer extraño que un banco ofrezca atención con personas reales las 24 horas del día, durante los siete días de la semana, tal como propone ueno bank. “Optamos por este modelo de atención 24/7 para acompañar a los clientes en todo el proceso de aprendizaje y uso de nuestra página web y app que cuentan con tecnología de punta y con los mejores estándares de seguridad a nivel global”, explicó Miguel Vázquez, CEO de la empresa.
Bajo esta modalidad el cliente puede acudir a una sucursal del banco donde tiene un servicio 24/7 y en el que una persona física lo ayuda a llevar a cabo cualquier tipo de operación. “Y si se trata de un trámite más complejo, como un pedido de devolución o un contracargo, eso sí se hace a través de una videollamada dentro del local con un profesional de mayor expertise, que puede dar una solución más técnica”, agregó Vázquez.
En plena era digital ¿hay lugar para la atención cara a cara? "Aprendimos que en Paraguay es necesario incrementar los programas de educación financiera para acompañar a nuestros clientes en sus inversiones y en el uso de la tecnología. Más de la mitad de nuestros clientes no son nativos digitales y agradecen que el proceso de aprendizaje sea junto a un equipo que brinda asistencia personalizada y con calidez humana. La tecnología va de la mano con el aprendizaje del uso”, añadió.
Vázquez indicó que no tiene información de que otras entidades bancarias, en Paraguay y en el mundo, hayan optado por ofrecer servicios 24/7 con personas físicas. “Creo que otros bancos deberían implementar la modalidad de atención con humanos en caso de que quieran llegar a más clientes. Hoy ueno tiene una cartera de 40.000 jubilados y constantemente estamos pensando y mejorando los productos y servicios destinados a ellos", añadió.
El ejecutivo aseguró que la atención 24/7 se va a mantener el tiempo que sea necesario. "Queremos bancarizar al 100% de los paraguayos y enseñarles a usar la tecnología. Somos el banco más grande en cantidad de clientes, con más de 1,9 millones”, afirmó Vázquez.
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