Según Pablo Zabala, especialista en experiencia de clientes e innovación y expresidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (CAPACC), ante la situación de incertidumbre y las recomendaciones de aislamiento a la ciudadanía, el factor de la comunicación efectiva de instituciones públicas e instituciones privadas son claves para transmitir solidez en las acciones y mitigar los futuros impactos.
“Como la industria de contact center es experta en este segmento, se convierte en un soporte necesario para evitar la propagación del virus, ya que ofrece atención de calidad ante consultas, reclamos o pedidos de distintos rubros, todo sin que los usuarios salgan de sus domicilios”, expresó Zabala.
En este momento de alta demanda en segmentos como supermercados, bancos o farmacias, una empresa de contact center puede encargarse de tomar los pedidos de clientes y ayudar al procesamiento de las operaciones para los sistemas de pick-up o entrega a domicilio, simplificando los procesos de acuerdo a Zabala.
Incluso, en casos de consultas de salud, los colaboradores pueden brindar recomendaciones o dar seguimientos a varios casos con la capacitación adecuada, agregó.
"Existe una gran oportunidad que Paraguay tome la posta en cuanto a la generación de puestos de trabajo y el crecimiento de la industria de contact center, considerando que existe una necesidad interna y externa a ser abastecida. Incluso, hay varios países que precisan de los servicios, pero a causa de motivos logísticos o de infraestructura no están accediendo a estas alternativas de comunicación, y allí Paraguay podría ser un aliado estratégico", afirmó.
Si las operaciones crecen se puede apostar a dos modalidades de trabajo, una que consiste en la variante presencial, con un grupo de colaboradores trabajando en una oficina con las adecuaciones sanitarias requeridas, y la variante remota, con un grupo de colaboradores trabajando con horarios establecidos, desde sus respectivos hogares, puntualizó.
La infraestructura para implementar el trabajo remoto está disponible, de acuerdo a Zabala, porque las empresas locales cuentan con soportes tecnológicos de vanguardia, que brindan la posibilidad de operar con informaciones al solo contar con elementos básicos como una computadora, conexión a internet o un dispositivo para escuchar y conversar. “Aunque, por la delicadeza de ciertas informaciones, no todas las empresas pueden apostar por el teletrabajo”, expresó.
"Todas tienen un software que les permite operar en ambas modalidades, con el adicional que los colaboradores locales tienen una gran capacidad de aprendizaje. Entonces con estos elementos se puede potenciar el crecimiento de la industria, incluso en estos tiempos difíciles", apuntó.
Además, Zabala indicó que la principal barrera del trabajo remoto es cultural, aludiendo que la tecnología o herramientas están, pero lo difícil es comprender que los trabajadores remotos deben contar con espacios sin distracciones y que cumplen con las mismas obligaciones que los colaboradores presenciales, en horarios establecidos.
La seguridad ante todo
Por otra parte, la actual presidenta de CAPACC, Raquel Dentice, manifestó que están conversando con sus pares de la región, para saber las normativas que se deben aplicar y cómo la industria puede ser una herramienta de solución para los múltiples sectores.
Al ser consultada, si el promedio de 8.000 colaboradores activos puede crecer ante dicha situación, la directiva reconoció que la prioridad de momento es conversar con los clientes actuales, para ver si existen posibilidades de aplicar la modalidad de trabajo remoto, para evitar el traslado masivo de los trabajadores.
No obstante, la presidenta aclaró que si instituciones públicas y compañías privadas están interesadas en seguir operando con cierta normalidad, el sector de contact center es un canal de comunicación ideal. “Si esto sucede, la cantidad de colaboradores aumentará necesariamente”, expuso.
"Este servicio es crucial para este momento de emergencia, ya que tanto pedidos de restaurantes, farmacias, supermercados, entidades financieras o comercios en general, se gestionan o se pueden gestionar mediante este sistema. Por eso, seguiremos adecuando la infraestructura para que se pueda operar tanto en la modalidad presencial o remota", aclaró.
Incluso, si la medida de suspensión se extiende o se decide cerrar todos los comercios e industrias, menos los supermercados y farmacias, como en el caso de Italia, desde la asociación instan a seguir operando para dar un soporte a los sectores activos. Con esto nuevamente se apuesta a reducir la movilidad de los ciudadanos, concluyó Dentice.
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