La experiencia conversacional: Una nueva era en la atención al cliente en redes sociales

(Por Isabel Segovia de Ojo de Pez) Hoy en día es mucho más fácil mantener contacto con los clientes o consumidores. Gracias a Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp o Telegram, es posible resolver dudas de quienes están interesados en una compra, atender consultas sobre un pedido o incluso la prestación de servicios.

Image description

Las redes sociales y la atención al cliente van unidas de la mano. Es inevitable recibir comentarios o mensajes a través de estas plataformas. 

Así también, los clientes se frustran fácilmente y esto puede ocasionar que pierdan la lealtad en la marca. Lo que ellos principalmente esperan de tu marca es:

  • Encontrarla en los canales que más utiliza.
  • Que le des una respuesta oportuna a sus preguntas.
  • Que lo reconozcas, sepas quién es y sobre las interacciones pasadas que tuvieron.
  • Que sus problemas puedan resolverse en el menor número de interacciones, es decir, no pasar de una plataforma a otra. 
  • Terminar la conversación en el mismo canal que empezaron.

Es por eso que si tenemos un like, un mensaje o un simple comentario en nuestra página, debemos transformarlo en una conversación real de dos direcciones y personalizada. Pero, ¿qué quiere decir esto? 

Esto va mucho más allá del simple intercambio de mensajes. Se trata de contar con información del cliente y la experiencia de interacción para mejorar el viaje del cliente de principio a fin.

La próxima generación de innovación empresarial estará impulsada precisamente por las conexiones humanas, no por los canales. 

La experiencia conversacional abarca todo el recorrido del cliente. Entonces,

Si tus clientes buscan descubrir, tu marca debe estar allí para inspirar.

Si tus clientes buscan investigar, tu marca debe estar allí para enseñar.

Si tus clientes buscan comprar, tu marca debe estar allí para vender.

Si tus clientes buscan compartir, tu marca debe estar allí para escuchar.

Si tus clientes buscan interactuar, tu marca debe estar allí para apoyar.

Esto significa que como marca, primero debes conseguir atención y engagement. Así hacemos que las conversaciones avancen, se profundicen y se multipliquen.

Te dejo algunas recomendaciones para lograrlo:

1. Evalúa y comprende la madurez de tu marca en las redes sociales: Te recomiendo esta herramienta https://hootsuite.valuestoryapp.com/Hootsuite/.

2. Mapear el engagement a lo largo del recorrido del cliente.

3. Identifica las funciones y responsabilidades de la atención al cliente. 

4. Colabora y crea una estrategia de redes sociales unificada entre las redes sociales y lo asistencial.

5. Utilizar la misma herramienta en todos los equipos para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia.

Y con esto, ¿qué podré lograr?

Lograrás a un cliente satisfecho, feliz y apreciado. Además, cuando un cliente se siente apreciado:

87% recomendará la marca a amigos y familiares.

80% dicen que gastarán más en la marca.

76% mantendrán su negocio con la marca.

Así que ahora, ¡manos a la obra y empieza a crear una experiencia conversacional con tus clientes!

También podés dejar a nuestro cargo y asegurar que tu marca pueda lograr con los clientes esta nueva experiencia. Escribinos a hola@ojodepez.com.py y conversemos.

Tu opinión enriquece este artículo:

Lupo expande su imperio textil a Paraguay: invertirá 30 millones de reales en nueva fábrica y producirá 20 millones de pares de medias al año

(Por LA) El Grupo Lupo, con más de 100 años de trayectoria en la industria textil brasileña, logró dar un paso trascendental en su historia al instalar su primera planta de producción fuera de Brasil. La empresa invertirá 30 millones de reales (un poco más de US$ 5 millones) en Ciudad del Este, donde producirá 20 millones de pares de medias al año y generará 350 empleos directos.

Más grandes, más fuertes: cómo las fusiones transforman la banca paraguaya

Desde hace varios años, el sistema financiero local atraviesa un proceso de transformación. Algunas entidades se han fusionado, otras han iniciado procesos de absorción, y varias financieras han cumplido con las exigencias para pasar a operar como bancos. Expertos analizaron este fenómeno como parte de una consolidación del sistema financiero, destacando que el crecimiento y fortalecimiento de las entidades contribuye a reducir su vulnerabilidad.

Invertirán US$ 2.000 millones en Paraguay en los próximos tres años para impulsar infraestructura y generar empleo

Ajay Banga, presidente del Banco Mundial, realizó el anuncio tras reunirse con autoridades nacionales en el Palacio de Gobierno. Por su parte, el ministro de Economía, Carlos Fernández Valdovinos, aclaró que esta inversión se suma a los US$ 1.000 millones ya comprometidos por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), alcanzando así un total de US$ 2.000 millones destinados al sector privado y al desarrollo de infraestructura local.

Capidev Tech, el salto de un emprendedor que abrió su propia startup de soluciones digitales

(Por BR) La digitalización se convirtió en una necesidad ineludible para las empresas que buscan mantenerse competitivas. En este contexto, Capidev Tech emerge como un actor clave en la transformación digital en Paraguay. Liderada por Jorge Garcete, CEO y fundador, esta startup nació con la misión de ofrecer soluciones digitales innovadoras a distintos sectores del mercado, con una visión de expansión global.

Vincent Café: el arte de Van Gogh convertido en experiencia sensorial y buen café

(Por LA) Ubicado en la zona sur de Fernando de la Mora, Vincent Café es una experiencia sensorial que fusiona dos pasiones universales: el arte y el café. Con una decoración inspirada en las obras de su pintor favorito, Vincent Van Gogh, y un menú que deleita tanto a los amantes de lo dulce como de lo salado, Leticia Ferreira creó un espacio único para los conocedores del buen café y las manifestaciones artísticas.