Puntos claves sobre la importancia de atención al cliente

(Por Lourdes Pérez de Ojo de Pez) La pandemia ha obligado a las empresas a adaptarse a una situación extraordinaria: desde garantizar la continuidad de las actividades de negocio hasta reinventar su oferta de productos y servicios y ofrecer un servicio ininterrumpido de atención al cliente. Esta transformación afecta especialmente a las áreas responsables de las interacciones con clientes tales como departamentos de atención al cliente, marketing, asesores y agentes de venta, etc.

 

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Los clientes, necesitan tener seguridad sobre los productos y soluciones que están adquiriendo y, sobre todo, recibir una atención al cliente personalizada y adaptada a sus necesidades que refuerce dicha confianza.

Por su parte, las empresas de todos los sectores tienen ante sí el reto de satisfacer de forma permanente las necesidades de sus clientes para conseguir fidelizarlos.

1. Automatización para el incremento de interacciones

La automatización de marketing: Es una serie de procesos que permite simplificar las acciones que funcionan para mejorar y hacer eficientes los procesos de trabajo a través de distintos canales de comunicación sin necesidad de realizarlo manualmente (la automatización de marketing no reemplaza a las personas, solo las hace más productivas)

De esta manera, posibilita aumentar las ventas y los ingresos, disminuir los costos de adquisición y mejorar la retención de clientes.

Entre ellas se encuentran los sistemas IVR y chatbots que te ayudarán a realizar la automatización.

2. Combinación de múltiples canales

Las organizaciones no solo han rediseñado sus productos y servicios, también la experiencia del cliente. La clave consiste en crear vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar y a través de múltiples canales −llamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS−, ofreciendo una verdadera experiencia omnicanal.

Los canales deben estar sincronizados, gestionando así múltiples conversaciones de forma simultánea para optimizar los procesos sin incrementar el número de agentes.

3. Contact center (opciones de contacto omnicanal y servicio 24/7)

Un contact center responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez que permite a cada cliente individual definir su propio customer journey.

Proporciona respuesta en cualquier momento y lugar a todas las necesidades del cliente, es decir, permite a los clientes ponerse en contacto con el contact center mediante el canal de su elección en el momento que deseen.

Los clientes deberían poder comunicarse con las empresas tal y como hacen con sus amigos y familiares:

·   Iniciar una conversación mientras esperan en atascos,

·   Cambiar a WhatsApp mientras hacen recados,

·   Utilizar el email en la oficina.

Todo ello sin limitaciones de tiempo para responder o temor a perder el contexto de la interacción. Los clientes escogen la opción que más se adapte a su estilo y a sus necesidades con la garantía de que siempre pueden retomar la conversación donde la dejaron.

Un contact center responsive se relaciona con sus clientes, les ofrece la comodidad de escoger su canal preferido y hace que se sientan valorados y satisfechos.

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