Mica Beleni: “La IA no solo responde consultas frecuentes, habilita conversaciones hiperpersonalizadas, reduce la fricción y transforma la atención en valor”

“La IA no es solo automatización; es una extensión de nuestra creatividad. Si sabemos qué queremos, la IA nos ayuda a materializarlo más rápido: optimizando procesos, liberando tiempo y dándonos claridad para enfocarnos en lo que realmente importa. Y para esto hay todo un proceso, metodología y gestión de proyecto de implementación que trae consigo la magia de hacerlo posible”, explicó Beleni, quien será una de las expositoras del evento MKTrends, el 2 y 3 de abril.

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Uno de los campos donde la IA destaca es en la experiencia del cliente (CX). Beleni reflexionó sobre el impacto que tiene una IA generativa en los contact centers. dijo que cada detalle del customer journey es crucial, ya que puede generar una experiencia memorable o arruinar la relación con el cliente. “Para que la IA realmente aporte valor, es importante que se diseñe e implemente bajo la supervisión de expertos. La IA no solo responde consultas frecuentes, habilita conversaciones hiperpersonalizadas, reduce la fricción y transforma la atención en valor”, agregó.

Para Beleni promptear nuestra realidad en ChatGPT es también cocrear experiencias memorables con nuestros clientes. “Cómo elegimos diseñar la experiencia que viven nuestros clientes, cómo hacemos en la vorágine, y cómo haríamos en un mundo ideal. La IA nos lleva al mundo ideal, de forma escalable y consistente”, describió.

Beleni destacó que la IA, lejos de opacar la inteligencia emocional, puede potenciar. A través del análisis de datos, la IA es capaz de identificar patrones emocionales en conversaciones, interpretar tonos de voz y adaptar las respuestas de forma empática. En un entorno corporativo, esta capacidad permite que los sistemas automatizados respondan, comprendan y se comuniquen de forma humanizada.

La diferencia entre un chatbot básico y una IA generativa bien entrenada radica en la conexión que se logra con el cliente. Esta última tiene la capacidad de interpretar emociones, personalizar la comunicación y reforzar el vínculo humano.

Según Beleni, la IA puede simplificar tareas diarias sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. Desde redactar correos electrónicos, planificar reuniones, crear contenido para redes sociales o incluso organizar una agenda semanal, la IA facilita la gestión del tiempo y mejora la productividad.

“En el mundo corporativo, esto se traduce en contact centers que automatizan derivaciones y respuestas frecuentes sin fricción. No se trata de reemplazar humanos, más bien de liberar tiempo para que las personas se enfoquen en lo que agrega valor: resolver con empatía y estrategia”, manifestó Beleni.

El Foro Económico Mundial proyecta que el 44% de las habilidades laborales se verán transformadas en los próximos cinco años. Ante este panorama, Belini indicó que no basta con aprender sobre IA, es vital desarrollar la capacidad de convivir con esta tecnología de forma consciente.

La experta subrayó que integrar tecnología y conciencia plena es necesario. Esta combinación permite que las soluciones de IA actúen de forma natural y efectiva, sin que el usuario perciba que está interactuando con una máquina.

“En esta nueva era las empresas que eligen seguir creciendo (y no morir en el intento) Desde mi experiencia implementando IA generativa en múltiples industrias, en diversos países en Latam, Estados Unidos y otros mercados del mundo, y liderando desde el G20 como delegada global de las fuerzas de transformación digital, veo que la clave está en entrenar IAs que entiendan matices, que acompañen a parte de simplemente responder”, puntualizó la experta.