El Flywheel, un modelo que hace énfasis en la experiencia del cliente

¿Cómo acelerar las conversiones poniendo más énfasis en la experiencia del cliente?

Este modelo contribuyó a entender la influencia que tienen las actitudes positivas en la recomendación de los clientes que adquirieron tu producto a potenciales clientes. Abajo un pequeño repaso:

·       TOFU (top of the funnel): Personas conocen tu servicio, y realizan búsquedas sobre lo que ofrecés.

·       MOFU (middle of the funnel): Cuando tu servicio está entre las opciones que desea tomar la persona. En caso de mostrar interés y con una interacción de por medio con el mismo, pasaría al siguiente nivel.

·       BOFU (bottom of the funnel): Donde la persona se convierte en cliente final. Y representa una cantidad pequeña en comparación a la mayor cantidad de personas al inicio.

Sin embargo, en el funnel se encuentra la limitación de considerar a los clientes como una consecuencia, en lugar de la fuerza que motiva al negocio mismo.

El crecimiento y dinamismo constante da lugar a modelos mejor adaptados, más holísticos y prácticos, entre ellos el flywheel o ciclo basado en el cliente, de Hubspot.

¿Qué es el flywheel?

Es un aparato que funciona mediante el movimiento, donde se coloca al cliente en el centro, lo cual significa que con clientes satisfechos se generará la energía necesaria para seguir moviendo la rueda.

Principal ventaja de usar este modelo

CX (customer experience o experiencia del cliente): Centraliza el eje en el cliente y se impulsa la fuerza en la experiencia del mismo.

Es un ciclo continuo donde se va creando contenido relevante, logrando engagement, confianza e interacción con tu servicio, brindando soluciones reales y por último que quede satisfecho con el proceso acompañándolo en cada etapa.

El ciclo termina con la recomendación de la experiencia con el servicio.

Experiencias centradas en el cliente

No solo las experiencias positivas de los clientes, que concluyeron con la compra de tu producto, son relevantes, sino también los que al final por varios motivos salieron sin comprarlo. Las experiencias positivas en la salida del cliente, pueden beneficiarte.

Si tuvieron una salida positiva puede de igual medida ser recomendada a otros que sí llegarían a ser clientes.

Del embudo al ciclo

Acelerar con una estrategia de anuncios pagados

Para contar al cliente que existimos, debemos hacer una publicidad relevante a través de compra de espacios correctos.

Esto lo hacemos para que el cliente tenga conocimiento de nuestra marca. Para lograr que pase al siguiente paso, debemos tener un call to action (sea una llamada, un formulario, un buen posicionamiento en góndola, un descuento importante) y así generar la conversión. Pero el primer paso es que el cliente conozca nuestra marca. Y eso no se logra solamente con un aviso.

Debemos tratar de encontrar el mensaje y mix de medios correctos para que nuestra marca le venga a la mente (o el corazón) al momento que quiera o necesite adquirir de esa categoría.

Conclusión

Hoy en día el consumidor pasa a ser un sujeto activo, que merece un trato personalizado y acorde con su realidad, adaptarse a esa naturaleza es fundamental para que ambas partes se beneficien y fortalezcan.

Evolucionar, para mantener e involucrar nuevos clientes, y hacer valiosa cada experiencia, empatizando con las necesidades y brindando soluciones reales a sus oportunidades.

Porque clientes satisfechos, que fueron creciendo con tu servicio, contribuyen también al crecimiento de tu negocio.

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