El Grupo Vierci administra la cadena Burger King Paraguay, Panamá, Uruguay y un sector de Brasil. En el país está presente desde 1995 y cuenta con 33 restaurantes. Burger King ocupa alrededor de la mitad del mercado de comida rápida de grandes multinacionales. Con cerca de 700 colaboradores directos, la franquicia se encuentra en pleno proceso de innovación a partir de múltiples estudios de mercado y el ánimo de poner la satisfacción del consumidor en el centro de su estrategia. Así que, como notaron un gran crecimiento en las ventas no presenciales y Autoking, implementaron menús con agregados típicamente paraguayos y también el primer WhatsApp Business de una cadena multinacional en Paraguay.
Estos cambios también obedecen a los cambios en las formas y en el escenario del mercado, según Asucena Romero, gerente de marketing de Burger King Paraguay. “Hay un antes y un después con la pandemia. En 2019 veníamos con el plan de expansión con seis restaurantes nuevos; la pandemia cambió la forma de ventas, ya que bajó en restaurantes y subió considerablemente en delivery y Autoking. Por otro lado, cambió el escenario porque aparecieron marcas nuevas, pequeñas, artesanales y emprendedores. Con nuevos competidores, aprendimos a movernos dentro de ese escenario con propuestas más inteligentes”, explicó.
Un éxito inesperado
Para Burger King ofrecer productos con esencia paraguaya fue una aventura exitosa, en el marco de una sociedad que busca retornar a lo tradicional. “Por San Juan lanzamos un combo típico, algo que nunca antes había ocurrido”, mencionó Romero. Se trata del Pajagua King: una hamburguesa con medallón de la tradicional comida paraguaya, el pajagua mascada.
“Generó muchísima repercusión en las redes, ya que se trata de una marca americana, ofreciendo algo tan paraguayo. Resultó muy positivo, muy bien aceptado y con buenas ventas, algo totalmente inesperado pero que surge también de volver a valorar lo nuestro, volvimos a mirar qué queremos, qué nos gusta de nuestro país. Tuvimos miedo de hacer algo tan distinto, pero nos animamos y fue todo un éxito que continúa hasta ahora”, expresó. Agregó que dimensionar el éxito de las innovaciones otorga una mejor visión de hacia dónde abrir el camino de Burger King.
Así también, incluir en el menú la mandioca frita fue otro acierto de la marca, una opción única entre las franquicias internacionales. Y para quienes buscan opciones sin carne, Romero adelantó que pronto lanzarán la Veggie Whopper, hecha 100% de vegetales y a la parrilla.
Otras estrategias en torno a las necesidades del consumidor fueron la mayor accesibilidad de los combos, más opciones familiares y alianzas con entidades bancarias, otorgando descuentos y practicidad en un contexto que fue más difícil para las familias.
El WhatsApp del Rey en un contact center
El WhatsApp del Rey es el nuevo canal de pedidos de Burger King y está disponible para responder mensajes del público en el +595 21 413 5500. Esta forma de contacto se suma al call center, web y app de Burger King −disponibles desde las 11:00 hasta las 23:00−, adaptándose a los nuevos estilos de vida de los consumidores y con la intención de lograr mayor fluidez en los procesos.
“Siempre nos fijamos en lo que ocurre en el mercado, y es una tendencia. También porque tenemos una plataforma muy fuerte de delivery, sobre todo de llamadas. Pero hoy en día las aplicaciones de mensajería pesan muchísimo para el público joven”, reconoció Romero. Los pedidos por WhatsApp Business fueron pensados con el objetivo de contar con más que un call center, sino un contact center que aglomere todos los canales digitales de contacto con el cliente.
Este nuevo canal es totalmente automatizado e integrado al sistema de Burger King gracias a una inversión aproximada de US$ 20.000 en el bot de respuestas. “Todavía no se cumplió una semana de pedidos, y más allá del volumen, el nivel de satisfacción es del 90% en la denominación más que satisfecho”, aseguró.
Por último, Romero indicó que los planes de expansión continúan en base a estudios intensivos de mercado en geografía, densidad poblacional y frecuencia de pedidos por zonas. Con seguridad, más locales serán habilitados en Asunción y el interior del país.
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