Si una empresa ofrece un mal servicio, los clientes pueden sentirse desatendidos o insatisfechos, lo que puede llevarlos a buscar alternativas en la competencia. Una mala atención al cliente puede manifestarse de muchas maneras, como tiempos de respuesta lentos, falta de empatía, errores frecuentes o soluciones ineficaces a los problemas.
Además, en la era digital, las experiencias negativas se difunden rápidamente a través de redes sociales y plataformas de reseñas, lo que puede afectar aún más la reputación de la empresa y su capacidad para atraer nuevos clientes. Por otro lado, una buena atención al cliente puede fidelizar a los clientes, aumentar su satisfacción y promover recomendaciones positivas.
Al respecto, Juan Pablo Ovando, vicepresidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (Capacc), afirmó que de 10 malas interacciones con el cliente, tres se darán de baja. “Una mala experiencia impacta en el 30% de los clientes mal atendidos, en cualquier tipo de negocio”, aseveró.
Por otro lado, la mala fama también se multiplica porque una persona con una experiencia de atención negativa se la cuenta al triple de personas, y eso hace que se magnifique la experiencia deficiente con esa empresa. “Una mala experiencia se difunde tres veces más que una buena”, agregó Ovando.
Para Francisco Oricchio, gerente de marketing y customer experience de Tigo, cualquier centro de contacto para clientes es fundamental como un componente esencial de la experiencia total del cliente con una empresa.
“Una buena experiencia no sólo ayuda a fidelizar, sino que también permite ofrecer más soluciones a los usuarios según sus necesidades. Por el contrario, una experiencia deficiente afectará directamente la percepción del cliente, generando una impresión negativa sobre la marca o empresa”, afirmó.
Carolina Riveros Imas, directora de operaciones de Tupí, aseguró que para una organización es fundamental poseer un buen SAC y que las personas que están al frente o reciben a los clientes estén bien capacitadas y consustanciadas con la cultura de la organización.
“En Tupí contamos con atención al cliente, vía telefónica y por las redes, con un equipo de más de 20 CMs porque en la actualidad hay muchas consultas al WhatsApp o a través de las redes sociales”, añadió.
Carolina dijo que cuantificar la pérdida por no poseer un buen SAC es muy difícil porque muchas veces una empresa no se entera que perdió un cliente por una mala atención. “Hacemos auditoría de atención de los clientes que compran como de los que no compran. Tenemos un porcentaje de ventas perdidas que es ínfimo por los controles que hacemos”, indicó.
Qué se debe ajustar
Según Ovando, para revertir la situación o no caer en ella “hay que ajustar tuercas en diferentes aspectos: primero en una cultura de customer centricity, tener al cliente siempre en el centro, que toda la empresa esté alineada detrás de la idea de que el cliente es lo más importante”.
Una vez que toda la empresa esté alineada detrás del objetivo común, ahí sí se debe incluir tecnología y personal que sepa administrarla. “Eso se traslada después a personas que sepan gestionar personas y tengan buenas interacciones con los clientes. Es una cadena que arranca desde la cultura de la empresa, donde se debe determinar que lo realmente importante es el cliente y ponerlo en el centro y a partir de eso se desglosa toda la estrategia”, añadió.
¿Cuánto se debe invertir en tener un buen servicio de atención al cliente (SAC)? La inversión depende de la cantidad de gente que administra la compañía, ya que no es la misma la que requiere un banco que la que necesita una pyme, aclaró Ovando.
En la actualidad, cada vez son más las organizaciones que le dan importancia al hecho de poseer un buen SAC. “Hoy hay una mayor conciencia sobre el valor de tener un buen centro de atención al cliente, del impacto económico que tiene tener a un cliente feliz”, dijo el directivo de Capacc.
Ovando señaló que diferentes estudios afirman que un cliente fidelizado, si tiene una buena experiencia, consume entre un 30 y un 35% más de la marca y al mismo tiempo le da una buena publicidad, porque también le cuenta al resto de sus conocidos la buena experiencia que tuvo.
“Por eso hoy se está trabajando muchísimo más en la experiencia del cliente y en cómo mejorarla; y las empresas están invirtiendo más en eso porque ven que tiene un retorno importante”, remarcó.
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